| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-11页 |
| ·课题背景 | 第8-9页 |
| ·课题任务 | 第9页 |
| ·课题内容 | 第9页 |
| ·本人承担任务 | 第9页 |
| ·论文结构 | 第9-11页 |
| 第二章 CRM背景介绍及在商业银行中的重要性 | 第11-17页 |
| ·什么是CRM | 第11-12页 |
| ·国内商业银行客户关系管理现状 | 第12-13页 |
| ·实施客户关系管理的重要性 | 第13-14页 |
| ·商业银行解决方案 | 第14-16页 |
| ·商业银行的发展趋势与挑战 | 第14页 |
| ·ORACLE SIEBEL CRM在金融服务业的领先优势及特点 | 第14-15页 |
| ·ORACLE SIEBEL CRM在金融服务业的成功案例 | 第15-16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 第三章 SIEBEL在银行系统中的技术方案 | 第17-34页 |
| ·业务背景 | 第17页 |
| ·需求概述 | 第17-20页 |
| ·功能型需求 | 第17-20页 |
| ·非功能型需求 | 第20页 |
| ·项目目标 | 第20页 |
| ·现有系统状况分析 | 第20-24页 |
| ·系统状况及架构分析 | 第21-22页 |
| ·运行环境 | 第22-24页 |
| ·技术方案 | 第24-28页 |
| ·整体架构图 | 第24-25页 |
| ·系统组成 | 第25页 |
| ·SIEBEL系统与MQ系统集成 | 第25页 |
| ·SIEBEL系统话务介入渠道 | 第25-27页 |
| ·SIEBEL系统EMAIL介入及业务功能 | 第27-28页 |
| ·系统各模块集成方案 | 第28-31页 |
| ·SIEBEL与CCP集成 | 第28页 |
| ·SIEBEL与电子工单系统集成 | 第28-29页 |
| ·SIEBEL与报表系统集成 | 第29页 |
| ·SIEBEL与MCIS集成 | 第29页 |
| ·SIEBEL系统与CTI系统集成 | 第29-30页 |
| ·SIEBEL与IVR系统集成 | 第30页 |
| ·SIEBEL与EMAIL SERVER集成 | 第30页 |
| ·SIEBEL系统与FAX(传真)系统集成 | 第30-31页 |
| ·系统环境设计 | 第31-33页 |
| ·主要环境设计 | 第31-32页 |
| ·其他应用服务器部署 | 第32-33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 第四章 某银行呼入座席系统总体设计 | 第34-46页 |
| ·概述 | 第34-37页 |
| ·运行环境设计 | 第34页 |
| ·系统架构设计 | 第34-37页 |
| ·模块结构设计 | 第37-38页 |
| ·接口设计 | 第38-43页 |
| ·MQ TRANSPORT | 第38-41页 |
| ·SIEBEL发送工单系统接口 | 第41页 |
| ·MCIS发送SIEBEL系统接口 | 第41页 |
| ·CTI接口 | 第41-42页 |
| ·LDAP接口 | 第42-43页 |
| ·邮件接口 | 第43页 |
| ·系统出错处理 | 第43-45页 |
| ·其他设计方面的考虑 | 第45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第五章 邮件模块方案的设计 | 第46-65页 |
| ·需求分析 | 第46-48页 |
| ·总体架构及业务活动 | 第48-50页 |
| ·总体架构 | 第48-49页 |
| ·业务活动 | 第49-50页 |
| ·接口设计 | 第50-52页 |
| ·概要设计 | 第52页 |
| ·开发实现 | 第52-64页 |
| ·本章小结 | 第64-65页 |
| 第六章 总结 | 第65-67页 |
| ·总结 | 第65页 |
| ·展望 | 第65-67页 |
| 附录1 | 第67-84页 |
| 参考文献 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85页 |