| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.1 顾客满意度研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 汽车顾客满意度研究现状 | 第13-16页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-19页 |
| 第2章 顾客满意的相关理论 | 第19-25页 |
| 2.1 基本概念 | 第19-20页 |
| 2.1.1 顾客满意的概念 | 第19-20页 |
| 2.1.2 顾客满意度与顾客满意度指数 | 第20页 |
| 2.2 顾客满意度的影响因素 | 第20-21页 |
| 2.2.1 原因因素 | 第20页 |
| 2.2.2 结果因素 | 第20-21页 |
| 2.3 顾客满意度的常用模型 | 第21-25页 |
| 2.3.1 国外CSI模型 | 第21-23页 |
| 2.3.2 国内CSI模型 | 第23-25页 |
| 第3章 福田时代M3顾客满意度评价体系构建 | 第25-37页 |
| 3.1 福田汽车及时代M3简介 | 第25页 |
| 3.1.1 福田汽车简介 | 第25页 |
| 3.1.2 时代M3简介 | 第25页 |
| 3.2 时代M3顾客满意度评价体系构建的原则 | 第25-26页 |
| 3.3 时代M3顾客满意度评价指标的建立 | 第26-28页 |
| 3.3.1 时代M3顾客满意度的影响因素 | 第26-27页 |
| 3.3.2 时代M3顾客满意度评价指标的构成 | 第27-28页 |
| 3.4 时代M3顾客满意度评价指标权重的计算 | 第28-35页 |
| 3.4.1 层次分析法(AHP)简介 | 第28-30页 |
| 3.4.2 运用AHP计算指标权重 | 第30-35页 |
| 3.5 时代M3顾客满意度评价方法的选定 | 第35-37页 |
| 3.5.1 模糊综合评价法(FCE)简介与选取理由 | 第35页 |
| 3.5.2 模糊综合评价法的具体步骤 | 第35-37页 |
| 第4章 福田时代M3顾客满意度测评 | 第37-49页 |
| 4.1 调查问卷的设计 | 第37页 |
| 4.2 调查问卷的发放与回收 | 第37-39页 |
| 4.2.1 问卷的发放 | 第37-38页 |
| 4.2.2 问卷的回收 | 第38-39页 |
| 4.3 调查问卷的检验 | 第39-40页 |
| 4.3.1 问卷的信度检验 | 第39-40页 |
| 4.3.2 问卷的效度检验 | 第40页 |
| 4.4 时代M3顾客满意度的模糊综合评价 | 第40-49页 |
| 4.4.1 模糊综合评价方法的应用 | 第40-47页 |
| 4.4.2 模糊综合评价结果的分析 | 第47-49页 |
| 第5章 福田汽车时代M3顾客满意度提升 | 第49-55页 |
| 5.1 加强M3的广告宣传 | 第49-50页 |
| 5.2 扎实改进售前、售中服务,持续完善售后服务 | 第50-52页 |
| 5.3 加强M3客户关系管理 | 第52-53页 |
| 5.4 不断完善M3整车性能,提高产品性价比 | 第53页 |
| 5.5 完善顾客投诉处理机制,减少顾客抱怨 | 第53-55页 |
| 第6章 结论与展望 | 第55-57页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附件 | 第60-64页 |