| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10页 |
| 1.3 文献综述 | 第10-14页 |
| 1.3.1 客户服务满意度的相关理论 | 第10-11页 |
| 1.3.2 银行对公客户评价模型的研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.3 银行业务流程再造理论 | 第12-14页 |
| 1.4 研究思路 | 第14-15页 |
| 第二章 A支行对公客户服务现状分析 | 第15-22页 |
| 2.1 浦发银行A支行简介 | 第15-16页 |
| 2.2 A支行对公客户服务现状 | 第16-18页 |
| 2.2.1 对公客户服务流程概述 | 第16-17页 |
| 2.2.2 A支行对公客户服务管理现状 | 第17-18页 |
| 2.3 A支行对公客户服务满意度现状 | 第18-21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 A支行对公客户满意度调查分析 | 第22-37页 |
| 3.1 A支行对公客户满意度测评体系设计 | 第22-25页 |
| 3.1.1 满意度调查指标设计——基于SERVQUAL模型 | 第22-24页 |
| 3.1.2 满意度指标权重值计算方法的选择 | 第24页 |
| 3.1.3 测评指标满意度和重要度的量化 | 第24-25页 |
| 3.2 A支行对公客户满意度调查 | 第25-29页 |
| 3.2.1 满意度调查对象选取 | 第25-26页 |
| 3.2.2 客户满意度调查方式 | 第26页 |
| 3.2.3 客户满意度调查问卷发放情况 | 第26页 |
| 3.2.4 评测指标满意度与重要度调查结果 | 第26-29页 |
| 3.3 满意度与重要度的四分图分析 | 第29-36页 |
| 3.3.1 一级指标满意度与重要度得分情况分析 | 第30页 |
| 3.3.2 二级指标满意度与重要度综合得分四分图分析 | 第30-31页 |
| 3.3.3 不同类别客户满意度与重要度得分四分图分析 | 第31-33页 |
| 3.3.4 提升对公客户服务满意度的关键指标 | 第33-36页 |
| 3.4 本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 关键指标满意度低的原因分析 | 第37-47页 |
| 4.1 客户经理拜访频率满意度低的原因 | 第37-42页 |
| 4.1.1 基于综合贡献度的客户分类导致A类客户太少 | 第38-40页 |
| 4.1.2 营销资源分配不平衡 | 第40-41页 |
| 4.1.3 客户拜访缺乏有效监督管理 | 第41-42页 |
| 4.2 信贷业务审批速度满意度低的原因 | 第42-46页 |
| 4.2.1 资料准备环节反复退回耗时长 | 第43-44页 |
| 4.2.2 信贷审查环节信贷业务没有分类处理 | 第44-45页 |
| 4.2.3 信贷审批环节审批方式单一 | 第45-46页 |
| 4.3 本章小结 | 第46-47页 |
| 第五章 浦发银行A支行对公客户满意度提升策略 | 第47-67页 |
| 5.1 提升客户经理拜访频率的满意度 | 第47-61页 |
| 5.1.1 客户重新分类增加A类客户数量 | 第47-59页 |
| 5.1.2 平衡营销资源在各类客户中的分配 | 第59-60页 |
| 5.1.3 加强客户拜访监督管理 | 第60-61页 |
| 5.2 提升信贷业务审批速度的满意度 | 第61-66页 |
| 5.2.1 专业化操作减少信贷资料退回 | 第62-63页 |
| 5.2.2 分类批处理加快信贷审查速度 | 第63-64页 |
| 5.2.3 差异化授权多样化信贷审批方式 | 第64-66页 |
| 5.3 本章小结 | 第66-67页 |
| 第六章 对公客户满意度提升效果 | 第67-73页 |
| 6.1 A支行对公客户服务满意度提升效果 | 第67-68页 |
| 6.2 客户经理拜访频率满意度提升预测 | 第68-69页 |
| 6.2.1 对公客户重新分类的效果预测 | 第68-69页 |
| 6.2.2 平衡营销资源的效果预测 | 第69页 |
| 6.2.3 加强拜访监督管理的效果预测 | 第69页 |
| 6.3 信贷业务审批速度提升效果 | 第69-72页 |
| 6.3.1 资料退回次数减少的效果 | 第70页 |
| 6.3.2 批处理方式加快审查速度的效果 | 第70-71页 |
| 6.3.3 差异化授权加快审批速度的效果 | 第71-72页 |
| 6.4 本章小结 | 第72-73页 |
| 结论与展望 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 附录一：综合贡献度排名 | 第77-81页 |
| 附录二：满意度调查表 | 第81-83页 |
| 附录三：主成分分析SPSS输出结果 | 第83-87页 |
| 附录四：基于主成分分析的对公客户综合排名 | 第87-91页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第91-92页 |
| 致谢 | 第92-93页 |
| 附件 | 第93页 |
