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建设银行B支行服务质量改善研究

摘要第4-6页
abstract第6-7页
第1章 绪论第11-19页
    1.1 研究背景第11-12页
    1.2 研究意义第12页
    1.3 国内外研究现状第12-16页
    1.4 研究方法与研究内容第16-19页
第2章 相关理论概述第19-29页
    2.1 服务质量管理基本理论第19-21页
        2.1.1 服务及服务的特性第19页
        2.1.2 服务质量的内涵与构成第19-20页
        2.1.3 质量管理的内涵及原则第20-21页
        2.1.4 标准化管理概念第21页
        2.1.5 质量标准概念第21页
    2.2 服务质量的衡量维度概述第21-24页
        2.2.1 衡量五维度概述第21-23页
        2.2.2 服务质量(SERVQUAL)评价第23页
        2.2.3 SERVQUAL模型实施作用第23-24页
    2.3 满意度的概念与测评第24-27页
        2.3.1 满意度的定义与特征第24-25页
        2.3.2 服务质量与满意度的关系第25页
        2.3.3 满意度测评第25-27页
    2.4 工程基础理论第27-29页
        2.4.1 工业工程概念及作用第27页
        2.4.2 工业工程理论特点第27-28页
        2.4.3 工业工程相关研究目的第28-29页
第3章 建设银行B支行服务质量满意度与管理现状第29-51页
    3.1 建设银行B支行简介第29页
    3.2 B支行服务质量满意度现状第29-35页
        3.2.1 现有满意度框架合理性分析第29-34页
        3.2.2 现有满意度框架存在的问题第34-35页
        3.2.3 现有满意度框架存在问题的原因第35页
    3.3 B支行服务质量五维度的满意度调查分析第35-51页
        3.3.1 服务质量五维度的满意度调查情况分析第36-45页
        3.3.2 B支行现存在的服务质量管理问题第45-48页
        3.3.3 B支行现存在的服务质量管理原因第48-51页
第4章 建设银行B支行服务质量的改善措施第51-70页
    4.1 改进的服务质量满意度指标体系第51-54页
        4.1.1 提高满意度模型的与时俱进性第51页
        4.1.2 提高满意度模型的创新性第51-52页
        4.1.3 提高满意度模型与服务质量的同步性第52页
        4.1.4 改进后的服务质量满意度指标体系第52-54页
    4.2 服务质量的有形性改善措施第54-57页
        4.2.1 提升支行自助设备的先进化与智能化水平第54-55页
        4.2.2 改善支行内部环境并提升服务体验舒适度第55页
        4.2.3 提高员工服务规范第55-56页
        4.2.4 充分应用智能化设备提升服务资料详细度第56-57页
        4.2.5 增设停车与周边环境的便民服务第57页
        4.2.6 保证支行内部WIFI的高效与畅通第57页
    4.3 服务质量的可靠性改善措施第57-62页
        4.3.1 不断推出新产品以满足不同客户群体需求第57-58页
        4.3.2 提升第一时间解决客户困难能力第58页
        4.3.3 提高支行服务意识并保证服务与承诺的统一性第58-59页
        4.3.4 提高支行理财水平第59-60页
        4.3.5 不断推出各类创新产品第60-61页
        4.3.6 提高支行的惠民服务第61-62页
    4.4 服务质量的回应性改善措施第62-66页
        4.4.1 缓解客户排队压力第62页
        4.4.2 提高服务效率第62-63页
        4.4.3 优化前台服务流程第63-64页
        4.4.4 提高服务能力及应对突发事件能力第64-65页
        4.4.5 提高投诉解决的效率第65页
        4.4.6 提高投诉处理的质量第65-66页
    4.5 服务质量的安全性改善措施第66-67页
        4.5.1 树立银行服务的安全感第66页
        4.5.2 树立银行服务的责任感第66-67页
        4.5.3 提高对客户隐私的保密性第67页
    4.6 服务质量的关怀性改善措施第67-70页
        4.6.1 支行服务态度的提升第68页
        4.6.2 以客户为中心的沟通服务第68-69页
        4.6.3 主动回访且积极维系客户关系第69页
        4.6.4 及时处理客户建议第69页
        4.6.5 科学化的调整支行营业时间第69-70页
第5章 改善服务质量的保障措施第70-74页
    5.1 管理制度保障措施第70-71页
    5.2 组织保障措施第71-72页
    5.3 渠道保障措施第72-73页
    5.4 人员保障措施第73-74页
第6章 结论与展望第74-76页
参考文献第76-79页
附录第79-81页
致谢第81页

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