摘要 | 第4-6页 |
abstract | 第6-7页 |
第1章 绪论 | 第11-19页 |
1.1 研究背景 | 第11-12页 |
1.2 研究意义 | 第12页 |
1.3 国内外研究现状 | 第12-16页 |
1.4 研究方法与研究内容 | 第16-19页 |
第2章 相关理论概述 | 第19-29页 |
2.1 服务质量管理基本理论 | 第19-21页 |
2.1.1 服务及服务的特性 | 第19页 |
2.1.2 服务质量的内涵与构成 | 第19-20页 |
2.1.3 质量管理的内涵及原则 | 第20-21页 |
2.1.4 标准化管理概念 | 第21页 |
2.1.5 质量标准概念 | 第21页 |
2.2 服务质量的衡量维度概述 | 第21-24页 |
2.2.1 衡量五维度概述 | 第21-23页 |
2.2.2 服务质量(SERVQUAL)评价 | 第23页 |
2.2.3 SERVQUAL模型实施作用 | 第23-24页 |
2.3 满意度的概念与测评 | 第24-27页 |
2.3.1 满意度的定义与特征 | 第24-25页 |
2.3.2 服务质量与满意度的关系 | 第25页 |
2.3.3 满意度测评 | 第25-27页 |
2.4 工程基础理论 | 第27-29页 |
2.4.1 工业工程概念及作用 | 第27页 |
2.4.2 工业工程理论特点 | 第27-28页 |
2.4.3 工业工程相关研究目的 | 第28-29页 |
第3章 建设银行B支行服务质量满意度与管理现状 | 第29-51页 |
3.1 建设银行B支行简介 | 第29页 |
3.2 B支行服务质量满意度现状 | 第29-35页 |
3.2.1 现有满意度框架合理性分析 | 第29-34页 |
3.2.2 现有满意度框架存在的问题 | 第34-35页 |
3.2.3 现有满意度框架存在问题的原因 | 第35页 |
3.3 B支行服务质量五维度的满意度调查分析 | 第35-51页 |
3.3.1 服务质量五维度的满意度调查情况分析 | 第36-45页 |
3.3.2 B支行现存在的服务质量管理问题 | 第45-48页 |
3.3.3 B支行现存在的服务质量管理原因 | 第48-51页 |
第4章 建设银行B支行服务质量的改善措施 | 第51-70页 |
4.1 改进的服务质量满意度指标体系 | 第51-54页 |
4.1.1 提高满意度模型的与时俱进性 | 第51页 |
4.1.2 提高满意度模型的创新性 | 第51-52页 |
4.1.3 提高满意度模型与服务质量的同步性 | 第52页 |
4.1.4 改进后的服务质量满意度指标体系 | 第52-54页 |
4.2 服务质量的有形性改善措施 | 第54-57页 |
4.2.1 提升支行自助设备的先进化与智能化水平 | 第54-55页 |
4.2.2 改善支行内部环境并提升服务体验舒适度 | 第55页 |
4.2.3 提高员工服务规范 | 第55-56页 |
4.2.4 充分应用智能化设备提升服务资料详细度 | 第56-57页 |
4.2.5 增设停车与周边环境的便民服务 | 第57页 |
4.2.6 保证支行内部WIFI的高效与畅通 | 第57页 |
4.3 服务质量的可靠性改善措施 | 第57-62页 |
4.3.1 不断推出新产品以满足不同客户群体需求 | 第57-58页 |
4.3.2 提升第一时间解决客户困难能力 | 第58页 |
4.3.3 提高支行服务意识并保证服务与承诺的统一性 | 第58-59页 |
4.3.4 提高支行理财水平 | 第59-60页 |
4.3.5 不断推出各类创新产品 | 第60-61页 |
4.3.6 提高支行的惠民服务 | 第61-62页 |
4.4 服务质量的回应性改善措施 | 第62-66页 |
4.4.1 缓解客户排队压力 | 第62页 |
4.4.2 提高服务效率 | 第62-63页 |
4.4.3 优化前台服务流程 | 第63-64页 |
4.4.4 提高服务能力及应对突发事件能力 | 第64-65页 |
4.4.5 提高投诉解决的效率 | 第65页 |
4.4.6 提高投诉处理的质量 | 第65-66页 |
4.5 服务质量的安全性改善措施 | 第66-67页 |
4.5.1 树立银行服务的安全感 | 第66页 |
4.5.2 树立银行服务的责任感 | 第66-67页 |
4.5.3 提高对客户隐私的保密性 | 第67页 |
4.6 服务质量的关怀性改善措施 | 第67-70页 |
4.6.1 支行服务态度的提升 | 第68页 |
4.6.2 以客户为中心的沟通服务 | 第68-69页 |
4.6.3 主动回访且积极维系客户关系 | 第69页 |
4.6.4 及时处理客户建议 | 第69页 |
4.6.5 科学化的调整支行营业时间 | 第69-70页 |
第5章 改善服务质量的保障措施 | 第70-74页 |
5.1 管理制度保障措施 | 第70-71页 |
5.2 组织保障措施 | 第71-72页 |
5.3 渠道保障措施 | 第72-73页 |
5.4 人员保障措施 | 第73-74页 |
第6章 结论与展望 | 第74-76页 |
参考文献 | 第76-79页 |
附录 | 第79-81页 |
致谢 | 第81页 |