| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究的目的和意义 | 第10页 |
| ·行业背景及研究现状 | 第10-13页 |
| ·国外的研究现状 | 第11页 |
| ·国内的研究现状 | 第11-13页 |
| ·论文研究内容及体系结构 | 第13-14页 |
| 第2章 功能概述及相关要求 | 第14-30页 |
| ·呼叫中心系统功能概述 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心系统相关要求 | 第15-16页 |
| ·系统建设要求 | 第15页 |
| ·系统建设规模 | 第15页 |
| ·基本技术要求 | 第15-16页 |
| ·内置ACD 技术 | 第16页 |
| ·物业管理系统功能概述 | 第16-22页 |
| ·功能模块清单 | 第16-17页 |
| ·功能模块简介 | 第17-22页 |
| ·物业管理系统基本要求 | 第22页 |
| ·系统性能要求 | 第22页 |
| ·数据库管理要求 | 第22页 |
| ·硬件设备要求 | 第22-28页 |
| ·名词术语 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第3章 基于CALL CENTER 的物业系统整体方案设计 | 第30-39页 |
| ·业务流程设计 | 第30-31页 |
| ·整体业务流程图 | 第30页 |
| ·设计原则 | 第30-31页 |
| ·CALL CENTER 系统与物业系统的业务集成 | 第31-36页 |
| ·CALL CENTER 与维修业务的集成 | 第31-32页 |
| ·CALL CENTER 与一站式大厅的集成 | 第32-33页 |
| ·CALL CENTER 与投诉业务的集成 | 第33-34页 |
| ·CALL CENTER 与特约服务的集成 | 第34-35页 |
| ·CALL CENTER 与安全事件处理的集成 | 第35-36页 |
| ·CALL CENTER 与回访业务的集成 | 第36页 |
| ·接口设计 | 第36-37页 |
| ·CALL CENTER 与用户的接口 | 第36页 |
| ·CALL CENTER 与外部的接口 | 第36-37页 |
| ·数据结构设计 | 第37-38页 |
| ·网络布局设计 | 第38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 本系统的软件实现及实验数据 | 第39-57页 |
| ·系统软件实现 | 第39-53页 |
| ·集成的异常处理 | 第53-55页 |
| ·异常处理遵循的原则 | 第53-54页 |
| ·异常类的使用 | 第54页 |
| ·异常类的处理 | 第54-55页 |
| ·数据库的应用 | 第55-56页 |
| ·ORACLE 数据库技术 | 第55页 |
| ·ORACLE 管理工具EM | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第5章 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |