M快餐厅服务流程再造案例
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 绪论 | 第9-13页 |
| 一、 问题的提出 | 第9-10页 |
| 二、 本文研究的目的与意义 | 第10-11页 |
| （一）研究的目的 | 第10页 |
| （二）研究的意义 | 第10-11页 |
| 三、 本文的研究内容与方法 | 第11页 |
| （一）研究的内容 | 第11页 |
| （二）研究的方法 | 第11页 |
| 四、 论文的框架结构 | 第11-13页 |
| 第一章 案例 | 第13-17页 |
| 第一节 M 快餐店概况 | 第13-15页 |
| 一、 M 快餐店起源 | 第13页 |
| 二、 M 快餐厅所处市场地位 | 第13-14页 |
| 三、 M 快餐厅在中国快餐市场的发展 | 第14页 |
| 四、 M 快餐厅遇到的挑战 | 第14-15页 |
| 第二节 M 快餐厅传统服务流程简介 | 第15页 |
| 第三节 M 快餐店传统服务流程的主要问题 | 第15-16页 |
| 本章小结 | 第16-17页 |
| 第二章 案例分析 | 第17-48页 |
| 第一节 服务流程改造的相关理论 | 第17-20页 |
| 一、 流程设计策略 | 第17-19页 |
| 二、 流程性能与质量 | 第19页 |
| 三、 流程能力 | 第19页 |
| 四、 顾客价值理论 | 第19-20页 |
| 五、 顾客满意 | 第20页 |
| 第二节 M 快餐店传统服务流程主要问题的成因 | 第20-23页 |
| 第三节 M 快餐店服务流程再造概述 | 第23-25页 |
| 一、 M 快餐店服务流程再造的发端 | 第23-24页 |
| 二、 M 快餐厅服务流程再造的原则 | 第24-25页 |
| 三、 M 快餐厅服务流程再造的方法 | 第25页 |
| 第四节 M 快餐店服务流程再造的方案设计与实施 | 第25-42页 |
| 一、 流程再造的目标 | 第25-26页 |
| 二、 流程再造的设计 | 第26-35页 |
| 三、 服务流程的实施 | 第35-38页 |
| 四、 服务流程再造实施效果的评估 | 第38-41页 |
| 五、 流程的持续改进 | 第41-42页 |
| 第五节 M 快餐厅服务流程再造的保障措施 | 第42-46页 |
| 一、 内部保障 | 第42-45页 |
| （一）资金保障 | 第42-43页 |
| （二）组织保障 | 第43页 |
| （三）制度保障 | 第43-44页 |
| （四）部门协调 | 第44-45页 |
| 二、 外部保障 | 第45-46页 |
| （一）设备保障 | 第45页 |
| （二）软件系统保障 | 第45-46页 |
| 第六节 效果评价与相关启示 | 第46-47页 |
| 一、 效果评价 | 第46页 |
| 二、 相关启示 | 第46-47页 |
| 本章小结 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52页 |
