国内商业银行服务营销的问题与措施探析--以工行A分行为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 本文问题的研究背景与研究意义 | 第10-17页 |
| 1.1.1 本文的研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 本文的研究问题 | 第12-13页 |
| 1.1.3 本文问题的研究意义 | 第13-17页 |
| 1.2 本文的研究思路、方法及创新 | 第17-18页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第17-18页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第18页 |
| 1.2.3 本文的创新之处 | 第18页 |
| 1.3 本文研究的论文结构 | 第18-20页 |
| 第二章 文献综述 | 第20-32页 |
| 2.1 国内外文献研究 | 第20-25页 |
| 2.1.1 国外文献研究 | 第20-23页 |
| 2.1.2 国内文献研究 | 第23-25页 |
| 2.2 服务的理论研究 | 第25-32页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第25-27页 |
| 2.2.2 内部营销理论 | 第27-29页 |
| 2.2.3 服务利润链理论 | 第29-32页 |
| 第三章 国外银行服务营销实践 | 第32-39页 |
| 3.1 花旗银行营销实践 | 第32-35页 |
| 3.2 香港银行营销实践 | 第35-39页 |
| 第四章 工行A分行服务营销 | 第39-47页 |
| 4.1 工行A分行 | 第39-42页 |
| 4.1.1 工行A分行发展历程 | 第39-41页 |
| 4.1.2 工行A分行整体特点 | 第41-42页 |
| 4.2 工行A分行服务营销特点 | 第42-43页 |
| 4.3 工行A分行服务营销存在的问题 | 第43-47页 |
| 4.3.1 服务营销观念滞后 | 第43-44页 |
| 4.3.2 内部关系营销过程环节缺失 | 第44-45页 |
| 4.3.3 客户发展策略偏失 | 第45-47页 |
| 第五章 工行A分行服务营销策略改进 | 第47-55页 |
| 5.1 建立以内部关系营销为主导的企业文化 | 第47-49页 |
| 5.1.1 建立全员营销标准流程 | 第47-49页 |
| 5.1.2 建立畅通的内部信息渠道 | 第49页 |
| 5.2 将以客户为中心的服务意识职业化 | 第49-50页 |
| 5.3 打造优秀客户经理队伍 | 第50-51页 |
| 5.3.1 丰富个人客户经理队伍来源 | 第50页 |
| 5.3.2 加强个人客户经理业务培训 | 第50-51页 |
| 5.4 深化客户挖掘与满意度管理 | 第51-53页 |
| 5.4.1 注重市场细分，提供差异化服务 | 第51-52页 |
| 5.4.2 健全客户关系管理体系 | 第52-53页 |
| 5.5 加强客户满意度管理 | 第53-55页 |
| 第六章 总结 | 第55-58页 |
| 6.1 全文主要结论 | 第55-56页 |
| 6.2 本文研究的不足之处和展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢语 | 第60页 |
