| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| 1.1 引言 | 第7-8页 |
| 1.2 研究目标及内容 | 第8页 |
| 1.3 本文结构介绍 | 第8-10页 |
| 第二章 呼叫中心综述 | 第10-14页 |
| 2.1 呼叫中心概述 | 第10页 |
| 2.2 呼叫中心的发展 | 第10-12页 |
| 2.3 呼叫中心的组成和功能 | 第12-14页 |
| 第三章 排队论基础知识 | 第14-25页 |
| 3.1 排队理论的发展过程 | 第14页 |
| 3.2 排队理论的概述 | 第14-15页 |
| 3.3 排队系统组成 | 第15-19页 |
| 3.3.1 输入过程 | 第16-17页 |
| 3.3.2 排队规则 | 第17-18页 |
| 3.3.3 服务机构 | 第18-19页 |
| 3.4 排队模型表示与分类 | 第19-20页 |
| 3.5 排队理论三要素 | 第20页 |
| 3.6 排队系统主要指标 | 第20-21页 |
| 3.7 马尔可夫链 | 第21-22页 |
| 3.8 生灭过程及其极限定理 | 第22-23页 |
| 3.9 拟生灭过程(QBD) | 第23-25页 |
| 第四章 基于M/M/M排队系统的人工查询台性能分析 | 第25-36页 |
| 4.1 呼叫中心排队模型 | 第25-26页 |
| 4.2 ERLANG-C模型和M/M/M(N)排队系统分析 | 第26-29页 |
| 4.2.1 Erlang-C模型 | 第26-27页 |
| 4.2.2 M/M/m(n)排队系统 | 第27-29页 |
| 4.3 利用ERLANG-B模型和M/M/M(M(排队系统分析人工查询台性能 | 第29-34页 |
| 4.3.1 ERLANG-B模型 | 第29-30页 |
| 4.3.2 M/M/m(m)排队系统 | 第30-31页 |
| 4.3.3 人工查询台系统及其性能分析 | 第31-34页 |
| 4.4 小结 | 第34-36页 |
| 第五章 基于不耐烦M/M/S/K+M排队系统的人工查询台性能分析 | 第36-45页 |
| 5.1 不耐烦排队系统的研究背景及内容 | 第36页 |
| 5.2 描述基于不耐烦的M/M/S/K+M排队系统的人工查询台 | 第36-38页 |
| 5.3 对基于不耐烦的M/M/S/K+M排队系统的人工查询台建模和分析 | 第38-44页 |
| 5.3.1 建立模型并分析 | 第38-40页 |
| 5.3.2 系统稳态方程及解 | 第40页 |
| 5.3.3 关键的几个系统性能指标 | 第40-41页 |
| 5.3.4 对系统性能指标计算及分析 | 第41-44页 |
| 5.4 小结 | 第44-45页 |
| 第六章 人工查询台排队模型的仿真研究 | 第45-55页 |
| 6.1 MATLAB的发展及应用 | 第45-46页 |
| 6.2 利用MATLAB对系统参数求解 | 第46-48页 |
| 6.3 利用MATLAB对排队系统进行仿真研究 | 第48-53页 |
| 6.3.1 排队系统仿真思路 | 第48-49页 |
| 6.3.2 对基于不耐烦的M\M\s\k+M排队系统的人工查询台仿真设计 | 第49-53页 |
| 6.4 对仿真系统进行验证 | 第53-54页 |
| 6.5 小结 | 第54-55页 |
| 第七章 结论和展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
