| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 引言 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究方法、内容与研究路线 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第11页 |
| 1.2.3 研究路线 | 第11-12页 |
| 1.3 可能的创新点 | 第12页 |
| 2 顾客满意度研究理论综述 | 第12-20页 |
| 2.1 顾客满意度研究综述 | 第12-13页 |
| 2.1.1 顾客满意 | 第12页 |
| 2.1.2 顾客满意度 | 第12-13页 |
| 2.2 顾客满意度测评模型 | 第13-17页 |
| 2.2.1 计量模型 | 第13-14页 |
| 2.2.2 四分图模型 | 第14页 |
| 2.2.3 KANO 模型 | 第14-15页 |
| 2.2.4 顾客满意度指数模型 | 第15-17页 |
| 2.2.5 层次分析模型 | 第17页 |
| 2.3 顾客满意度测评方法 | 第17-20页 |
| 2.3.1 结构方程 | 第17-18页 |
| 2.3.2 BP神经网络评测法 | 第18页 |
| 2.3.3 层次分析法 | 第18页 |
| 2.3.4 TOPSIS方法 | 第18-19页 |
| 2.3.5 模糊综合评判法 | 第19-20页 |
| 3 我国商业银行顾客满意度测评设计 | 第20-42页 |
| 3.1 我国商业银行顾客满意度测评模型的建立 | 第20-29页 |
| 3.1.1 我国商业银行现状分析 | 第20-21页 |
| 3.1.2 我国商业银行的顾客满意度测评现状及问题 | 第21-22页 |
| 3.1.3 我国商业银行顾客满意度测评模型 | 第22-24页 |
| 3.1.4 我国商业银行顾客满意度影响因素 | 第24-28页 |
| 3.1.5 测评模型的建立 | 第28-29页 |
| 3.2 商业银行顾客满意度测评指标体系的构建 | 第29-32页 |
| 3.2.1 指标设置原则 | 第29页 |
| 3.2.2 指标的设计 | 第29-30页 |
| 3.2.3 指标体系的构建 | 第30-32页 |
| 3.3 指标权重的确定 | 第32-42页 |
| 3.3.1 主观赋权法 | 第32页 |
| 3.3.2 客观赋权法 | 第32页 |
| 3.3.3 德尔菲法 | 第32-33页 |
| 3.3.4 层次分析法 | 第33-36页 |
| 3.3.5 评价指标体系权重的确定 | 第36-42页 |
| 4 我国商业银行顾客满意度测评的实证研究 | 第42-52页 |
| 4.1 调查问卷的设计 | 第42页 |
| 4.2 调查问卷的发放 | 第42-43页 |
| 4.3 信度分析 | 第43-44页 |
| 4.4 因子分析 | 第44-48页 |
| 4.5 顾客满意度测评 | 第48-52页 |
| 5 我国商业银行顾客满意度提升途径 | 第52-54页 |
| 5.1 提高服务质量 | 第52-53页 |
| 5.2 加强电子银行建设 | 第53-54页 |
| 结束语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-60页 |