| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容和目标 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11-12页 |
| 第2章 理论综述 | 第12-19页 |
| 2.1 多元化经营理论研究 | 第12-16页 |
| 2.2 多元化经营理论应用 | 第16-17页 |
| 2.3 服务管理理论研究 | 第17页 |
| 2.4 服务管理理论应用 | 第17-19页 |
| 第3章 铁路运输企业多元化经营发展分析 | 第19-23页 |
| 3.1 国外铁路运输企业多元化经营经验和启示 | 第19-20页 |
| 3.2 我国铁路运输企业多元化经营发展历程 | 第20-21页 |
| 3.3 我国铁路运输企业实施多元化经营战略存在主要问题 | 第21-23页 |
| 第4章 构建铁路运输企业多元化经营发展模式 | 第23-33页 |
| 4.1 北京铁路局概况 | 第23-24页 |
| 4.2 实施多元化经营战略准备 | 第24-25页 |
| 4.3 确定多元化经营战略定位 | 第25-28页 |
| 4.4 建立职责明确的管理体系 | 第28-31页 |
| 4.5 构建运行有效的经营机制 | 第31-33页 |
| 第5章 应用服务管理理念确保多元化经营模式有效运行 | 第33-46页 |
| 5.1 强化客户关系管理,做好运输产品设计 | 第33-36页 |
| 5.2 延伸客货运输核心业务,深入两端高价值产业链 | 第36-37页 |
| 5.3 服务质量标准化,提高顾客感知度 | 第37-41页 |
| 5.4 服务补救 | 第41-42页 |
| 5.5 业务流程再造,提高经济效益 | 第42-44页 |
| 5.6 服务质量评价,不断改进提高 | 第44-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |
