| 摘要 | 第6-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第一章 引言 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 人文关怀的涵义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究的主要方法 | 第12-13页 |
| 第二章 职工需求的理论基础 | 第13-16页 |
| 2.1 马斯洛的需求层次理论 | 第13页 |
| 2.2 赫茨伯格的双因素理论 | 第13-14页 |
| 2.3 人才成长的综合效应理论 | 第14页 |
| 2.4 霍兰德的职业兴趣理论 | 第14-15页 |
| 2.5 职工需求的人文关怀应用 | 第15-16页 |
| 第三章 以人为本的公交企业“情绪管理” | 第16-26页 |
| 3.1 公交企业“情绪管理”背景 | 第16-17页 |
| 3.2 公交企业情绪管理的内涵与特征 | 第17-18页 |
| 3.3 公交企业情绪管理的实施过程 | 第18-22页 |
| 3.4 公交情绪管理的实施效果 | 第22-26页 |
| 第四章 行业领先的济南公交服务评价体系—星级管理、星级服务 | 第26-34页 |
| 4.1 星级管理、星级服务提出的背景和意义 | 第26-27页 |
| 4.2 星级服务管理的内涵与特征 | 第27-28页 |
| 4.3 星级管理制度体系包括以下内容 | 第28-29页 |
| 4.4 与驾驶员服务相关的星级服务管理标准 | 第29-30页 |
| 4.5 保障星级管理、星级服务实施的措施 | 第30-34页 |
| 第五章 情绪管理与驾驶员服务水平的应用 | 第34-40页 |
| 5.1 公交驾驶员服务中存在的主要问题 | 第34-35页 |
| 5.2 用“法”去规范行为 | 第35-36页 |
| 5.3 用“理”去统一行为 | 第36-37页 |
| 5.4 用“情”去影响行为 | 第37-40页 |
| 第六章 结束语 | 第40-41页 |
| 附录 | 第41-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 附件 | 第47页 |