| 致谢 | 第5-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 1 引言 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究问题与方法 | 第12-13页 |
| 1.3 技术线路和内容安排流程 | 第13-14页 |
| 1.4 研究重点与创新 | 第14-16页 |
| 2 新经济概念的提出及服务创新 | 第16-27页 |
| 2.1 新经济的概念 | 第16-18页 |
| 2.1.1 新经济的概念与实质 | 第16-17页 |
| 2.1.2 新经济的特点 | 第17-18页 |
| 2.2 信息经济与体验经济 | 第18-20页 |
| 2.2.1 信息经济 | 第18-19页 |
| 2.2.2 体验经济 | 第19-20页 |
| 2.3 新经济下服务创新的概念 | 第20-22页 |
| 2.3.1 服务创新的概念 | 第20页 |
| 2.3.2 服务创新类型 | 第20-21页 |
| 2.3.3 服务创新程度的影响因素 | 第21-22页 |
| 2.4 新经济催生服务新理论 | 第22-27页 |
| 2.4.1 商品概念服务化 | 第22-23页 |
| 2.4.2 生产要素多元化 | 第23-24页 |
| 2.4.3 比较优势“竞争”化 | 第24-25页 |
| 2.4.4 产品价值两极化 | 第25-27页 |
| 3 铁路客运服务现状及特性研究 | 第27-38页 |
| 3.1 国内外铁路客运研究与发展现状 | 第27-29页 |
| 3.1.1 国内研究现状 | 第27-28页 |
| 3.1.2 国外发展现状 | 第28-29页 |
| 3.1.3 研究评述 | 第29页 |
| 3.2 我国铁路客运行业现状分析 | 第29-31页 |
| 3.3 我国铁路客运服务现状及特点 | 第31-33页 |
| 3.4 铁路客运服务的完整性说明 | 第33-36页 |
| 3.5 高铁客运服务的效用层次 | 第36-38页 |
| 4 铁路客运服务的CMI框架分析 | 第38-49页 |
| 4.1 CMI框架的构建 | 第38-40页 |
| 4.2 CMI框架要素间的作用关系分析 | 第40-44页 |
| 4.2.1 产业环境改变对铁路客运服务的影响 | 第40-42页 |
| 4.2.2 产业环境变化产生驱动力 | 第42-43页 |
| 4.2.3 新经济下铁路客运产业服务创新的模式 | 第43-44页 |
| 4.3 CMI框架模型的构建与分析 | 第44-48页 |
| 4.3.1 铁路客运企业服务创新程度的双维度模型构建 | 第44-46页 |
| 4.3.2 铁路客运企业服务创新程度与旅客体验的关系 | 第46-48页 |
| 4.4 总结 | 第48-49页 |
| 5 铁路客运服务质量评价体系 | 第49-54页 |
| 5.1 确定评价指标 | 第49页 |
| 5.2 确定评价指标的权重 | 第49-50页 |
| 5.3 铁路客运服务质量评价指标体系及其权重与得分表 | 第50-52页 |
| 5.4 问卷调查及统计 | 第52页 |
| 5.5 调查结果分析 | 第52-54页 |
| 6 国外铁路客运服务创新经验借鉴 | 第54-62页 |
| 6.1 多式联运的合作方案 | 第54-55页 |
| 6.2 市场细分并明确市场定位 | 第55页 |
| 6.3 灵活的定价与营销策略 | 第55-57页 |
| 6.4 高速铁路与既有线路的协调 | 第57-58页 |
| 6.5 车上服务 | 第58-60页 |
| 6.6 站点建设 | 第60-61页 |
| 6.7 总结 | 第61-62页 |
| 7 结论与对策建议 | 第62-67页 |
| 7.1 主要研究结论 | 第62-63页 |
| 7.2 铁路客运服务创新建议 | 第63-65页 |
| 7.2.1 加强技术创新 | 第63页 |
| 7.2.2 加强服务创新 | 第63-64页 |
| 7.2.3 加强服务方式创新 | 第64页 |
| 7.2.4 践行“以人为本”的服务理念 | 第64-65页 |
| 7.2.5 延伸铁路客运服务链条 | 第65页 |
| 7.3 研究不足及对未来的展望 | 第65-67页 |
| 7.3.1 研究的局限与不足 | 第65页 |
| 7.3.2 对未来研究的展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-72页 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第72-74页 |
| 学位论文数据集 | 第74页 |
