A公司呼叫中心运营管理分析
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 图表目录 | 第9-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-24页 |
| ·研究背景和意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-22页 |
| ·呼叫中心的类型 | 第12-14页 |
| ·国内外呼叫中心的发展 | 第14-17页 |
| ·呼叫中心运营管理的最新研究 | 第17-22页 |
| ·论文的研究方法和内容 | 第22-24页 |
| ·论文的研究目标 | 第22页 |
| ·论文的研究内容 | 第22页 |
| ·论文的研究方法 | 第22-24页 |
| 第二章 A公司呼叫中心背景介绍 | 第24-29页 |
| ·A公司的基本情况介绍 | 第24页 |
| ·A公司呼叫中心业务产生的基础 | 第24-26页 |
| ·A公司呼叫中心介绍 | 第26-28页 |
| ·A公司呼叫中心业务的远景与期望 | 第28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 M呼叫中心的运营管理 | 第29-50页 |
| ·M呼叫中心项目营运策划 | 第29-34页 |
| ·M呼叫中心的运营管理 | 第34-49页 |
| ·人力资源与绩效管理 | 第34-38页 |
| ·硬件与软件系统管理 | 第38-40页 |
| ·运营指标与质量管理 | 第40-45页 |
| ·客户管理 | 第45-47页 |
| ·流程管理 | 第47页 |
| ·成本效益 | 第47-49页 |
| ·M呼叫中心的远景和期望 | 第49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 第四章 M呼叫中心运营效果分析 | 第50-68页 |
| ·组织管理效果分析 | 第50-53页 |
| ·技术管理效果分析 | 第53-60页 |
| ·流程管理效果分析 | 第60-61页 |
| ·成本效益分析 | 第61-63页 |
| ·遇到的问题和解决方案 | 第63-66页 |
| ·人力安排问题及解决方案 | 第63-65页 |
| ·运营指标问题及解决方案 | 第65-66页 |
| ·软件功能问题及解决方案 | 第66页 |
| ·系统故障问题及解决方案 | 第66页 |
| ·M呼叫中心运营管理经验与建议 | 第66-67页 |
| ·项目运营经验 | 第66-67页 |
| ·项目改进建议 | 第67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 总结 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 附件 | 第74页 |
