| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第6-9页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第6-7页 |
| 1.2 研究内容与研究方法 | 第7-9页 |
| 第二章 售后服务理论基础 | 第9-13页 |
| 2.1 售后服务的定义及价值体现 | 第9-10页 |
| 2.2 服务质量差距模型 | 第10-11页 |
| 2.3 SERVQUAL测量体系 | 第11-12页 |
| 2.4 产品支持型服务策略 | 第12-13页 |
| 第三章 RS公司及其售后服务质量评价模型构建 | 第13-31页 |
| 3.1 RS公司简介 | 第13-15页 |
| 3.2 RS(中国)公司售后服务业务 | 第15-17页 |
| 3.3 RS(中国)公司售后服务要素分析 | 第17-22页 |
| 3.4 RS公司评价模型构建 | 第22-31页 |
| 第四章 RS(中国)公司售后服务质量的具体评价 | 第31-42页 |
| 4.1 RS(中国)公司售后服务质量数据采集与样本表述 | 第31-32页 |
| 4.2 RS(中国)公司售后服务质量实际评价 | 第32-38页 |
| 4.3 RS(中国)公司售后服务质量存在的问题分析 | 第38-42页 |
| 第五章 RS(中国)公司售后服务改善的措施建议 | 第42-48页 |
| 5.1 "可靠性"改进措施 | 第42-46页 |
| 5.2 "经济性"改进措施 | 第46-47页 |
| 5.3 "移情性"改进措施 | 第47-48页 |
| 第六章 结论与研究展望 | 第48-50页 |
| 6.1 研究结论 | 第48-49页 |
| 6.2 不足与研究展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55页 |