| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-10页 |
| 1.1 论文研究背景与意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 论文研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义和目的 | 第8-9页 |
| 1.1.3 研究方法与创新点 | 第9-10页 |
| 2 客户满意理论 | 第10-18页 |
| 2.1 客户满意定义 | 第10-12页 |
| 2.2 客户满意度与客户满意度指数相关理论 | 第12-13页 |
| 2.2.1 客户满意的理论背景 | 第12页 |
| 2.2.2 客户满意相关理论 | 第12-13页 |
| 2.3 客户满意度测评常用模型 | 第13-16页 |
| 2.3.1 四分图模型 | 第14-15页 |
| 2.3.2 层次分析法模型 | 第15页 |
| 2.3.3 美国客户满意度指数模型(ACSI) | 第15-16页 |
| 2.4 客户满意理论应用 | 第16-18页 |
| 3 财通证券呼叫中心现状分析 | 第18-34页 |
| 3.1 呼叫中心发展及应用 | 第18-23页 |
| 3.1.1 呼叫中心概念与特点 | 第18-19页 |
| 3.1.2 呼叫中心典型架构与工作原理 | 第19-22页 |
| 3.1.3 国内外呼叫中心现状与发展趋势 | 第22-23页 |
| 3.2 财通证券呼叫中心现状 | 第23-29页 |
| 3.2.1 服务内容和功能 | 第24-26页 |
| 3.2.2 财通证券呼叫中心组织架构 | 第26-27页 |
| 3.2.3 呼叫中心运营管理情况 | 第27-29页 |
| 3.3 呼叫中心业务需求分析 | 第29-30页 |
| 3.4 呼叫中心顾客期望分析 | 第30-34页 |
| 4 财通证券呼叫中心客户满意度测评 | 第34-48页 |
| 4.1 构建目的与原则 | 第34-36页 |
| 4.1.1 构建目的 | 第34-35页 |
| 4.1.2 构建原则 | 第35-36页 |
| 4.2 呼叫中心客户满意度构成要素 | 第36-37页 |
| 4.3 财通证券呼叫中心客户满意度测评指标体系及应用 | 第37-47页 |
| 4.3.1 财通证券客户满意度测试 | 第37-39页 |
| 4.3.2 财通证券满意度指标体系应用分析 | 第39-47页 |
| 4.4 财通证券呼叫中心客户满意度总体评价 | 第47-48页 |
| 5 财通证券呼叫中心提升客户满意度的策略 | 第48-54页 |
| 5.1 技术改进策略 | 第48-49页 |
| 5.2 知识库改进策略 | 第49页 |
| 5.3 人员管理策略 | 第49-51页 |
| 5.4 流程优化策略 | 第51-52页 |
| 5.5 客户抱怨处理策略 | 第52-54页 |
| 6 结论与展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |