基于六西格玛流程的汽车售后服务质量改进研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第8-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.4 研究流程 | 第12-14页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第14-28页 |
| 2.1 六西格玛概念 | 第14页 |
| 2.2 六西格玛流程 | 第14-16页 |
| 2.3 六西格玛组织 | 第16-20页 |
| 2.4 六西格玛工具 | 第20-21页 |
| 2.5 服务质量概念 | 第21-28页 |
| 第三章 M汽车修理厂售后服务现状分析 | 第28-32页 |
| 3.1 汽车售后服务渠道及作用 | 第28-29页 |
| 3.2 M汽车修理厂简介 | 第29页 |
| 3.3 M汽车修理厂售后服务现有流程 | 第29-31页 |
| 3.4 M汽车修理厂售后服务存在的问题 | 第31-32页 |
| 第四章 M汽车修理厂售后服务质量改进研究 | 第32-40页 |
| 4.1 研究架构 | 第32页 |
| 4.2 研究设计 | 第32-34页 |
| 4.3 研究方法 | 第34-40页 |
| 第五章 M汽车修理厂售后服务质量实证结果与分析 | 第40-62页 |
| 5.1 统计分析 | 第40-43页 |
| 5.2 因素分析 | 第43-46页 |
| 5.3 信度分析 | 第46页 |
| 5.4 方差分析 | 第46-51页 |
| 5.5 绩效评估矩阵分析 | 第51-55页 |
| 5.6 服务质量绩效评估控制 | 第55-62页 |
| 第六章 结论与展望 | 第62-64页 |
| 6.1 结论 | 第62页 |
| 6.2 展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 发表论文和参加科研活动情况说明 | 第68-70页 |
| 附录 | 第70-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
