| 致谢 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-14页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11-12页 |
| ·结构安排 | 第12-14页 |
| 第二章 商业银行零售业务服务质量测评的理论研究 | 第14-22页 |
| ·服务质量的内涵与界定 | 第14-15页 |
| ·北欧学派的服务质量观点 | 第14-15页 |
| ·北美学派的服务质量观点 | 第15页 |
| ·服务质量评价要素分析及 SERVQUAL 模型的提出 | 第15-19页 |
| ·Gronroos 的感知服务质量二维模型 | 第16页 |
| ·PZB 三人组合的 SERVQUAL 评价模型 | 第16-19页 |
| ·SERVQUAL 模型在银行服务质量测评中的应用 | 第19-21页 |
| ·适用性研究 | 第19页 |
| ·修正性研究 | 第19-21页 |
| ·SERVQUAL 在中国银行业服务质量测评中的应用 | 第21页 |
| ·现有研究述评和总结 | 第21-22页 |
| 第三章 基于 SERVQUAL 模型的测评体系的开发 | 第22-33页 |
| ·研究框架与技术方法 | 第22-25页 |
| ·评价指标体系的建立 | 第25-29页 |
| ·评价维度的初选 | 第25页 |
| ·评价模型的建立与评价指标的初选 | 第25-29页 |
| ·评价模型的建立 | 第25-26页 |
| ·评价指标的初选 | 第26-29页 |
| ·评价量表的初步建立与预测试 | 第29-33页 |
| ·评价量表的初步建立 | 第29-30页 |
| ·原始量表的预测试 | 第30-33页 |
| 第四章 银行零售业务服务质量测评方法的实证检验研究 | 第33-51页 |
| ·实证研究准备 | 第33-38页 |
| ·评价量表的正式建立 | 第33-34页 |
| ·样本选择及容量控制 | 第34-36页 |
| ·样本结构分析 | 第36-38页 |
| ·评价指标体系的调试与评价量表的完善 | 第38-46页 |
| ·指标项目的精简 | 第38-40页 |
| ·因子分析 | 第40-46页 |
| ·因子分析条件检验 | 第41-42页 |
| ·探索性因子分析 | 第42-46页 |
| ·评价量表的信度和效度检验 | 第46-49页 |
| ·量表的信度检验 | 第46-47页 |
| ·量表的效度检验 | 第47-49页 |
| ·表面效度和内容效度 | 第47-48页 |
| ·效标关联效度 | 第48-49页 |
| ·量表归纳 | 第49-51页 |
| 第五章 银行零售业务服务质量测评体系的应用分析 | 第51-66页 |
| ·服务质量维度及其指标项重要性程度的确定 | 第51-53页 |
| ·服务质量评价分值计算及结果讨论 | 第53-58页 |
| ·评价分值计算 | 第53-55页 |
| ·评价结果分析 | 第55-58页 |
| ·服务质量测评量表的应用分析 | 第58-66页 |
| ·指标项目重要性与服务水平得分策略矩阵图 | 第58-62页 |
| ·细分市场与不同顾客服务重点的确定 | 第62-64页 |
| ·商业银行零售业务服务质量测评量表应用总结 | 第64-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 附录: 商业银行零售业务服务质量研究问卷 | 第70-74页 |
