| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-10页 |
| 1 引言 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·国内美发业的发展现状 | 第10-11页 |
| ·国内美发业存在的问题 | 第11-12页 |
| ·理论研究现状 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究意义和创新点 | 第14-15页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究创新 | 第15页 |
| ·研究方法和论文框架 | 第15-18页 |
| ·本文的研究方法 | 第15-16页 |
| ·本文的内容框架 | 第16-18页 |
| 2 文献回顾 | 第18-53页 |
| ·服务失败 | 第18-23页 |
| ·服务失败的定义 | 第18-19页 |
| ·服务失败的起因 | 第19-20页 |
| ·服务失败的类型与表现行为 | 第20-22页 |
| ·服务失败的衡量 | 第22-23页 |
| ·顾客参与 | 第23-33页 |
| ·顾客参与的定义 | 第23-25页 |
| ·顾客参与的维度 | 第25-27页 |
| ·顾客参与的水平 | 第27-28页 |
| ·顾客参与的衡量 | 第28-30页 |
| ·顾客参与的相关研究 | 第30-33页 |
| ·顾客对服务失败的行为反应 | 第33-36页 |
| ·归因以及服务失败归因 | 第36-42页 |
| ·服务失败归因的定义 | 第36-37页 |
| ·服务失败归因的维度 | 第37-39页 |
| ·服务失败归因的相关研究 | 第39-42页 |
| ·内外控人格特质 | 第42-46页 |
| ·人格特质的定义 | 第42-43页 |
| ·人格特质的类型 | 第43-44页 |
| ·内外控人格特质的定义和相关研究 | 第44-46页 |
| ·顾客参与、服务失败归因和顾客行为反应间的关系探讨 | 第46-52页 |
| ·顾客参与和服务失败归因的关系 | 第46-48页 |
| ·服务失败归因和顾客行为反应的关系 | 第48-50页 |
| ·顾客参与和顾客行为反应的关系 | 第50-51页 |
| ·内外控人格特质、顾客参与和服务失败归因的关系 | 第51-52页 |
| ·已有研究的总结和评价 | 第52-53页 |
| 3 研究设计与方法 | 第53-67页 |
| ·研究构思与模型构建 | 第53-54页 |
| ·变量定义与测量 | 第54-59页 |
| ·服务失败的定义与测量 | 第54-55页 |
| ·顾客参与的定义与测量 | 第55-56页 |
| ·服务失败归因的定义与测量 | 第56-57页 |
| ·顾客行为反应的定义与测量 | 第57-58页 |
| ·内外控人格特质的定义与测量 | 第58-59页 |
| ·研究假设 | 第59-62页 |
| ·问卷设计 | 第62-63页 |
| ·问卷结构 | 第62-63页 |
| ·问卷的调查目的 | 第63页 |
| ·调查对象的界定 | 第63页 |
| ·问卷前测 | 第63-65页 |
| ·数据收集和数据分析方法 | 第65-67页 |
| ·数据收集 | 第65页 |
| ·数据分析方法 | 第65-67页 |
| 4 实证研究 | 第67-95页 |
| ·样本基本信息 | 第67-68页 |
| ·信度与效度分析 | 第68-74页 |
| ·顾客参与变量效度和信度分析 | 第69-70页 |
| ·服务失败归因效度和信度分析 | 第70-72页 |
| ·顾客行为反应效度和信度分析 | 第72-73页 |
| ·内外控人格特质效度和信度分析 | 第73-74页 |
| ·顾客参与和服务失败归因的关系的实证研究 | 第74-79页 |
| ·顾客参与的三个方面与服务失败归因的三个维度的相关分析 | 第74-75页 |
| ·顾客参与的三个方面与服务失败归因的三个维度的回归分析 | 第75-79页 |
| ·服务失败归因和顾客行为反应的关系的实证研究 | 第79-84页 |
| ·服务失败归因和顾客行为反应的相关关系研究 | 第79页 |
| ·服务失败归因和顾客行为反应的回归分析 | 第79-84页 |
| ·失败归因在顾客参与和顾客行为间所起的中介作用检验 | 第84-89页 |
| ·中介变量的定义和检验准则 | 第84-85页 |
| ·服务失败归因中介作用的检验过程 | 第85-89页 |
| ·内外控人格特质对顾客参与和服务失败归因关系的调节作用分析 | 第89-95页 |
| ·调节作用的定义和分析方法 | 第89-90页 |
| ·内外控人格特质对顾客参与和服务失败归因关系的调节效应 | 第90-95页 |
| 5 研究结果讨论与结论 | 第95-108页 |
| ·实证研究结果讨论 | 第95-104页 |
| ·顾客参与和服务失败归因的关系讨论 | 第95-98页 |
| ·服务失败归因和顾客行为反应之间的关系探讨 | 第98-100页 |
| ·服务失败归因的中介作用 | 第100-101页 |
| ·内外控人格特质对顾客参与和服务失败归因关系的调节效应 | 第101-103页 |
| ·本文所做理论假设的验证情况一览 | 第103-104页 |
| ·研究模型的修正 | 第104页 |
| ·本文的研究结论 | 第104-105页 |
| ·研究结论的管理启示 | 第105-108页 |
| 6 研究总结与展望 | 第108-112页 |
| ·研究总结 | 第108-109页 |
| ·研究的理论进展 | 第109-110页 |
| ·研究不足与展望 | 第110-112页 |
| 参考文献 | 第112-121页 |
| 附录1 | 第121-123页 |
| 附录2 | 第123-124页 |
| 附录3 | 第124-127页 |
| 致谢 | 第127页 |
