| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·呼叫中心简介 | 第9-10页 |
| ·国内呼叫中心技术现状 | 第10-11页 |
| ·论文课题介绍及主要工作描述 | 第11-12页 |
| ·本文论述结构 | 第12-13页 |
| 第二章 呼叫中心相关技术研究 | 第13-19页 |
| ·呼叫中心的主体结构 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心主要技术研究 | 第14-17页 |
| ·湖北移动集中化呼叫中心的相关需求分析 | 第17-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第三章 集中化呼叫中心的设计 | 第19-38页 |
| ·系统总体组网设计和方案选择 | 第20-29页 |
| ·集中化呼叫中心主要配置研究 | 第29-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 呼叫中心主要功能模块-IVR的设计和实现 | 第38-70页 |
| ·主流程IVR的开发背景和环境介绍 | 第38-44页 |
| ·详细设计过程及开发步骤 | 第44-68页 |
| ·投入使用后的效果收益 | 第68-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 第五章 全文总结与展望 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73页 |