| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-5页 |
| 第一章 引言 | 第5-9页 |
| ·选题意义 | 第5-6页 |
| ·国内外对CRM的研究动态 | 第6-7页 |
| ·本论文研究的主要内容 | 第7-9页 |
| 第二章 电力企业客户关系评价需要考虑的问题 | 第9-16页 |
| ·电力体制改革环境下客户关系管理的重要性 | 第9-11页 |
| ·电力客户的特征 | 第11-13页 |
| ·以营销服务为出发点 | 第13页 |
| ·以客户满意为终点 | 第13-14页 |
| ·以建立机制为保障 | 第14-16页 |
| 第三章 电力企业客户关系评价指标体系 | 第16-27页 |
| ·电力客户价值评价指标体系 | 第16-17页 |
| ·电力客户信誉评价指标体系 | 第17-23页 |
| ·电力客户风险评价指标体系 | 第23页 |
| ·电力客户满意度评价指标体系 | 第23-27页 |
| 第四章 郑州地区客户满意度及信誉度评价体系建立 | 第27-38页 |
| ·郑州地区电力客户关系管理现状 | 第27-30页 |
| ·郑州地区CSM常态运行机制管理模型 | 第30-33页 |
| ·郑州地区客户诚信度评价办法建立 | 第33-35页 |
| ·郑州地区诚信体系的应用 | 第35-38页 |
| 第五章 结论 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-41页 |
| 致谢 | 第41-42页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第42页 |