| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究内容和论文结构 | 第13-15页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 研究期望的创新 | 第16-17页 |
| 第二章 相关理论与文献综述 | 第17-26页 |
| 2.1 客户忠诚度的概念 | 第17-18页 |
| 2.2 客户忠诚度的分类 | 第18-20页 |
| 2.2.1 第一阶段 | 第18页 |
| 2.2.2 第二阶段 | 第18-19页 |
| 2.2.3 第三阶段 | 第19-20页 |
| 2.3 相关文献回顾 | 第20-26页 |
| 2.3.1 客户忠诚度的影响因素 | 第20-22页 |
| 2.3.2 如何提高客户忠诚度 | 第22-24页 |
| 2.3.3 客户忠诚度对银行价值的影响路径 | 第24页 |
| 2.3.4 文献述评 | 第24-26页 |
| 第三章 HN农商银行客户忠诚度调查 | 第26-41页 |
| 3.1 HN农商银行的基本情况 | 第26-28页 |
| 3.2 HN农商银行的发展现状分析 | 第28-30页 |
| 3.2.1 网点覆盖面广的传统优势逐步减弱 | 第28页 |
| 3.2.2 庞大的客户基数导致客户忠诚度维护难度增加 | 第28-29页 |
| 3.2.3 发展增速放缓但管理成本持续提升 | 第29-30页 |
| 3.2.4 创新改革发展需要新的出路 | 第30页 |
| 3.3 HN农商银行现行的客户忠诚度管理办法 | 第30-34页 |
| 3.3.1 通过服务提升客户忠诚度 | 第31-32页 |
| 3.3.2 通过营销活动提升客户忠诚度 | 第32-33页 |
| 3.3.3 通过推广普惠金融提升客户忠诚度 | 第33-34页 |
| 3.4 关于HN农商银行客户忠诚度影响因素的问卷调查 | 第34-41页 |
| 3.4.1 调查问卷设计的理论依据 | 第34-35页 |
| 3.4.2 调查样本信息描述 | 第35-37页 |
| 3.4.3 调查客户的问卷分析 | 第37-39页 |
| 3.4.4 银行角度的问卷分析 | 第39-41页 |
| 第四章 HN农商银行客户忠诚度影响因素分析 | 第41-50页 |
| 4.1 从HN农商银行自身情况进行分析 | 第41-44页 |
| 4.1.1 网点分布配置较落后 | 第41-42页 |
| 4.1.2 产品竞争力不足 | 第42-43页 |
| 4.1.3 人员配备不足 | 第43-44页 |
| 4.1.4 服务质量有待提高 | 第44页 |
| 4.2 从客户角度及客户忠诚度形成过程分析 | 第44-50页 |
| 4.2.1 从客户的基本特征分析 | 第44-46页 |
| 4.2.2 从客户的满意度分析 | 第46-47页 |
| 4.2.3 从客户忠诚度形成过程的分析 | 第47-50页 |
| 第五章 提升农村商业银行客户忠诚度的建议 | 第50-57页 |
| 5.1 进行目标客户细分 | 第50-51页 |
| 5.1.1 成熟客户与年轻客户 | 第50-51页 |
| 5.1.2 一般客户和优质客户 | 第51页 |
| 5.2 优化选址和硬件条件 | 第51-53页 |
| 5.2.1 优化网点分布 | 第51-52页 |
| 5.2.2 升级硬件设施 | 第52-53页 |
| 5.3 提高员工服务质量 | 第53-54页 |
| 5.3.1 提升员工专业素质 | 第53页 |
| 5.3.2 优化员工服务态度 | 第53页 |
| 5.3.3 提高员工业务效率 | 第53-54页 |
| 5.4 培养客户关系信任 | 第54页 |
| 5.5 提高银行软实力 | 第54-55页 |
| 5.5.1 加强品牌形象与企业文化宣传 | 第54-55页 |
| 5.5.2 加大特色产品提供 | 第55页 |
| 5.6 提高客户转换成本并培养情感认同 | 第55-57页 |
| 5.6.1 提高客户转成本 | 第55页 |
| 5.6.2 增强情感认同 | 第55-57页 |
| 第六章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 研究结论 | 第57页 |
| 6.2 不足与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 作者简介 | 第65-66页 |
| 学位论文数据集 | 第66页 |