| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-13页 |
| 第1章 问题的提出 | 第13-17页 |
| ·研究目的和意义 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·研究对象和研究方法 | 第14-17页 |
| ·研究对象 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-17页 |
| 第2章 国内外场馆经营现状 | 第17-21页 |
| ·国外网球场馆经营现状 | 第17-18页 |
| ·日本 | 第17页 |
| ·澳大利亚 | 第17-18页 |
| ·欧洲部分国家 | 第18页 |
| ·国内网球场馆经营现状 | 第18-21页 |
| ·办理会员卡 | 第18-19页 |
| ·组织网球培训班 | 第19页 |
| ·发展网球产品的零售收入 | 第19页 |
| ·场租收入 | 第19页 |
| ·承揽和吸纳各种类型的网球比赛和团体活动 | 第19-20页 |
| ·发展与网球运动相关的衍生服务项目 | 第20-21页 |
| 第3章 成都市网球场馆经营管理现状 | 第21-28页 |
| ·成都网球场馆发展 | 第21页 |
| ·成都市网球场馆基本情况 | 第21-23页 |
| ·成都市网球场馆经济成分分析 | 第21-22页 |
| ·各类网球场馆的功能 | 第22页 |
| ·网球场馆数量和规模 | 第22-23页 |
| ·成都市网球场馆经营现状 | 第23-25页 |
| ·网球场馆经营管理人员学历的基本结构 | 第23-24页 |
| ·网球场馆经营方式 | 第24-25页 |
| ·网球场馆经营管理者经营观念 | 第25页 |
| ·成都市民网球消费意识现状 | 第25-28页 |
| ·成都市民对网球运动的认识 | 第25-26页 |
| 图3-3 消费者每周运动时间提及率示意图 | 第26-27页 |
| ·市民网球消费意识逐步增强、潜力较大 | 第27-28页 |
| 第4章 成都市网球场馆经营存在的主要问题 | 第28-38页 |
| ·外在因素 | 第28-30页 |
| ·消费者参与网球运动的动机 | 第28页 |
| ·消费者对网球场馆经营看法 | 第28-29页 |
| ·政策法规和文化环境 | 第29-30页 |
| ·内在因素 | 第30-38页 |
| ·层次分析法简述 | 第30-31页 |
| ·建立递阶层次结构模型 | 第31页 |
| ·建立判断矩阵 | 第31-32页 |
| ·各层次元素间的单权重及一致性检验 | 第32页 |
| ·AHP的模型求解判断矩阵A—B | 第32-38页 |
| 第5章 改善我市网球场馆经营的对策 | 第38-43页 |
| ·对外在因素的对策 | 第38-41页 |
| ·提高消费者的网球运动参与意识 | 第38页 |
| ·科学制定消费价格 | 第38-39页 |
| ·加强教练员和陪练员的业务水平 | 第39-40页 |
| ·制定相应的政策法规 | 第40-41页 |
| ·对内在因素的对策 | 第41-43页 |
| ·科学选择网球场馆区位 | 第41-42页 |
| ·充实经营理念 | 第42-43页 |
| 第6章 网球俱乐部客户关系管理理念 | 第43-61页 |
| ·客户关系管理的相关理论基础 | 第45-51页 |
| ·客户满意度 | 第45-48页 |
| ·客户忠诚度 | 第48-49页 |
| ·顾客价值与顾客满意之间的关系 | 第49-50页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚之间的关系 | 第50-51页 |
| ·客户关系管理在网球场馆的实施 | 第51-53页 |
| ·网球场馆实施客户关系管理的现实意义 | 第51页 |
| ·网球场馆实施客户关系管理的影响因素 | 第51-52页 |
| ·影响网球场馆实施客户关系管理的因素 | 第52-53页 |
| ·网球场馆实施客户关系管理的策略 | 第53-55页 |
| ·树立与客户关系管理相适应的经营管理理念 | 第53页 |
| ·进行客户分类管理，掌握核心客户 | 第53页 |
| ·获得顾客忠诚的策略 | 第53-55页 |
| ·网球场馆实施客户关系管理的具体措施 | 第55-59页 |
| ·提高目标客户满意度的途径 | 第55-56页 |
| ·获得顾客忠诚的常用作法 | 第56-57页 |
| ·针对客户资源，制定相应措施 | 第57-58页 |
| ·建立完整的客户档案 | 第58-59页 |
| ·网球场馆实施客户关系管理应注意的问题 | 第59-61页 |
| ·合理控制重点顾客数量，不一定对所有顾客提供个性服务 | 第59页 |
| ·科学选择确定核心客户，不要只盯住个人消费额 | 第59页 |
| ·切记以标准化服务为基础 | 第59-61页 |
| 第7章 结论与建议 | 第61-64页 |
| ·结论 | 第61-62页 |
| ·建议 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录1 | 第68-71页 |
| 附录2 | 第71-74页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第74页 |