| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-9页 |
| ·论文研究目的和意义 | 第7-8页 |
| ·论文研究的范围和结构安排 | 第8页 |
| ·论文研究方法 | 第8-9页 |
| 2 理论综述 | 第9-15页 |
| ·服务营销相关理论 | 第9-13页 |
| ·服务的特性及其营销含义 | 第9-10页 |
| ·交易营销和关系营销的区别 | 第10页 |
| ·服务营销组合 | 第10-12页 |
| ·服务营销三角形 | 第12-13页 |
| ·服务质量的有关理论 | 第13-15页 |
| 3 J公司现状分析及面临的服务营销问题诊断 | 第15-24页 |
| ·J航空公司简介 | 第15-17页 |
| ·我国民航业的特点概述 | 第17-18页 |
| ·J航空公司SWOT分析 | 第18-20页 |
| ·J公司面临的机会 | 第18页 |
| ·J航面临的威胁 | 第18-19页 |
| ·J航的优势 | 第19页 |
| ·J航面临的劣势 | 第19-20页 |
| ·J公司服务营销管理问题诊断 | 第20-24页 |
| ·J公司关系营销中存在的问题 | 第20-21页 |
| ·内部营销中存在的问题 | 第21-22页 |
| ·服务过程管理中存在的问题 | 第22页 |
| ·服务质量管理中存在的问题 | 第22-23页 |
| ·J公司服务补救存在的问题 | 第23-24页 |
| 4 J航空公司顾客关系营销策略分析 | 第24-34页 |
| ·通过市场调研和数据分析，识别J公司的顾客 | 第24-30页 |
| ·J航空公司顾客关系的建立 | 第30-32页 |
| ·顾客数据库营销的设想 | 第31页 |
| ·J航空公司完善顾客数据库的建议 | 第31-32页 |
| ·J航空公司顾客关系的维护 | 第32-34页 |
| ·实施常旅客计划(FFP) | 第32-33页 |
| ·对J公司常客计划的改进建议： | 第33-34页 |
| 5 J航空公司服务营销组合扩展要素管理策略 | 第34-46页 |
| ·对服务有形展示的管理策略 | 第34-36页 |
| ·导入CIS系统 | 第34-35页 |
| ·宣传与沟通 | 第35-36页 |
| ·服务过程管理对策 | 第36-40页 |
| ·运用“服务蓝图”的工具，对服务过程中的“关键时刻”进行管理。 | 第36-39页 |
| ·运用科技手段，提升服务过程的信息化程度 | 第39-40页 |
| ·实施内部营销策略 | 第40-46页 |
| ·内部营销的概念 | 第40页 |
| ·认识服务员工对于J公司的重要性 | 第40页 |
| ·公司组织架构调整的讨论和建议 | 第40-42页 |
| ·提升内部服务质量，提高员工满意度 | 第42-46页 |
| 6 J航空公司服务质量管理策略 | 第46-53页 |
| ·运用差距模型分析J公司服务质量差距产生的原因 | 第46-50页 |
| ·J公司服务质量的构成 | 第46页 |
| ·顾客评价J公司服务质量的5个维度 | 第46-47页 |
| ·J公司服务质量差距产生的原因分析 | 第47-50页 |
| ·弥合J航空公司服务质量差距的策略 | 第50-53页 |
| ·弥合差距1的策略 | 第50-51页 |
| ·弥合差距2的策略 | 第51-52页 |
| ·弥合差距3的策略 | 第52-53页 |
| 7 J公司服务补救管理策略 | 第53-56页 |
| ·服务补救对于J公司服务质量和顾客满意度的影响 | 第53-54页 |
| ·J公司的服务补救策略建议 | 第54-56页 |
| 结束语 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考资料 | 第58-60页 |
| 附录：调查问卷 | 第60-63页 |