顾客满意度测评研究及实证分析
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·选题的背景和意义 | 第9-11页 |
| ·国内外研究现状及文献综述 | 第11-13页 |
| ·本文的研究内容和结构 | 第13-15页 |
| 第2章 顾客满意度的基本理论 | 第15-30页 |
| ·顾客满意度定义的产生与发展 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度理论的基本观点 | 第16-18页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第18-21页 |
| ·顾客忠诚度的定义 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度测评理论模型 | 第21-25页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第21-23页 |
| ·KANO模型 | 第23-25页 |
| ·常用顾客满意度测评方法 | 第25-30页 |
| ·层次分析法 | 第25页 |
| ·模糊综合评判法 | 第25-26页 |
| ·灰关联分析法 | 第26-27页 |
| ·主成分分析法 | 第27-28页 |
| ·四种测评方法比较研究 | 第28-30页 |
| 第3章 满意度测评模型的构建 | 第30-43页 |
| ·顾客满意度指标体系的构建 | 第30-31页 |
| ·顾客满意度测评指标的量化 | 第31页 |
| ·信度与效度分析 | 第31-34页 |
| ·信度分析 | 第32-33页 |
| ·效度分析 | 第33-34页 |
| ·基于PLS的指标权重的确定 | 第34-40页 |
| ·多重共线性问题的提出 | 第34-36页 |
| ·偏最小二乘回归模型概述 | 第36-37页 |
| ·偏最小二乘回归建模思路及计算方法 | 第37-39页 |
| ·回归方程成分的确定方法及模型评价 | 第39-40页 |
| ·四分图分析模型 | 第40-43页 |
| 第4章 实证分析 | 第43-61页 |
| ·研究项目的背景 | 第43-44页 |
| ·问卷设计 | 第44-45页 |
| ·问卷检验 | 第45-47页 |
| ·顾客满意度多元线性回归分析 | 第47-50页 |
| ·顾客满意度偏最小二乘回归分析 | 第50-52页 |
| ·探索性因子分析 | 第52-56页 |
| ·“重要性-绩效”分析 | 第56-61页 |
| 第5章 全文总结与研究展望 | 第61-63页 |
| ·全文总结 | 第61-62页 |
| ·研究展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附录1 读研期间公开发表的论文 | 第67-68页 |
| 附录2 调查问卷(部分) | 第68-70页 |
