| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-14页 |
| 1 引言 | 第14-30页 |
| ·选题目的 | 第14页 |
| ·选题意义 | 第14-18页 |
| ·消费结构升级——体育健身娱乐业面临史无前例的发展机遇 | 第14-15页 |
| ·加入WTO 对我国体育健身娱乐业服务质量提出了更高要求和更严峻的挑战 | 第15页 |
| ·应用现代质量管理理论保障体育健身娱乐业服务质量是发展的必然趋势 | 第15-16页 |
| ·体育健身娱乐业服务质量优先发展对体育产业健康运作起着良好平台和支撑作用 | 第16-17页 |
| ·体育健身娱乐业服务质量研究是体育服务业面临的迫切需求 | 第17页 |
| ·积极探索体育健身娱乐业服务标准化运作，是服务质量落实与提高的重要保证 | 第17-18页 |
| ·国内外服务质量与体育服务质量发展与研究现状 | 第18-25页 |
| ·我国服务业服务质量发展的历史回顾 | 第18-19页 |
| ·服务质量研究现状 | 第19-20页 |
| ·国内体育服务质量发展与研究现状 | 第20-22页 |
| ·国外体育服务质量研究现状 | 第22-25页 |
| ·目前研究与实践中存在的问题 | 第25-26页 |
| ·“以客户为中心”的体育健身娱乐服务质量管理体系尚未建立 | 第25页 |
| ·体育健身娱乐行业服务的软性标准及评价缺乏 | 第25页 |
| ·体育健身娱乐行业数量与质量的不均衡发展已形成强烈和鲜明的对比 | 第25-26页 |
| ·研究对象、内容与方法 | 第26-29页 |
| ·研究对象 | 第26页 |
| ·研究内容 | 第26-28页 |
| ·研究方法 | 第28页 |
| ·研究思考与创新点 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 2 体育健身娱乐业服务质量概述 | 第30-49页 |
| ·服务的内涵与特征 | 第30-34页 |
| ·服务概念界定的必要性 | 第30页 |
| ·服务概念的探讨 | 第30-31页 |
| ·服务概念的界定与内涵 | 第31-33页 |
| ·对服务特征说分析 | 第33-34页 |
| ·体育健身娱乐业及体育健身娱乐服务的概念界定 | 第34-41页 |
| ·体育健身娱乐业的概念界定 | 第34-35页 |
| ·体育健身娱乐服务的概念 | 第35-37页 |
| ·体育健身娱乐服务的特征 | 第37-41页 |
| ·体育健身娱乐服务质量的界定 | 第41-48页 |
| ·质量与服务质量 | 第41-46页 |
| ·体育健身娱乐服务质量的界定与内涵 | 第46-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 3 体育健身娱乐业服务产品质量观研究 | 第49-57页 |
| ·体育健身娱乐服务质量观概述 | 第49-51页 |
| ·体育健身娱乐服务的“技术性质量”观 | 第49页 |
| ·体育健身娱乐服务质量的“目的适切”观 | 第49页 |
| ·体育健身娱乐服务质量的“价值增值”观 | 第49-50页 |
| ·体育健身娱乐服务质量的“需求导向”观 | 第50页 |
| ·体育健身娱乐业服务质量观的发展阶段 | 第50-51页 |
| ·大众化条件下的体育健身娱乐服务质量观 | 第51-52页 |
| ·满足顾客对体育健身娱乐服务的个性化需求 | 第51-52页 |
| ·体育健身娱乐服务质量应具有整体性 | 第52页 |
| ·体育健身娱乐服务质量应具有发展性 | 第52页 |
| ·体育健身娱乐服务的产品定位 | 第52-56页 |
| ·体育健身娱乐的产品就是顾客 | 第54页 |
| ·体育健身娱乐的产品就是体育健身娱乐服务 | 第54-55页 |
| ·体育健身娱乐的顾客产品观与服务产品观的比较分析 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 4 保障体育健身娱乐业服务产品质量的管理体系构建 | 第57-73页 |
| ·现代质量管理原则 | 第57-61页 |
| ·现代质量管理八项原则 | 第57-58页 |
| ·现代质量管理八项原则及其在体育健身娱乐服务质量中的理解 | 第58-61页 |
| ·体育健身娱乐服务质量环 | 第61-64页 |
| ·体育健身娱乐业服务质量体系构建的关键点 | 第64-68页 |
| ·体育健身娱乐业服务质量体系的概念 | 第64页 |
| ·体育健身娱乐服务质量体系的关键点 | 第64-68页 |
| ·体育健身娱乐业服务质量体系结构 | 第68-72页 |
| ·体育健身娱乐行业组织结构（以健身行业为例） | 第68-69页 |
| ·体育健身娱乐行业服务过程质量及管理 | 第69-71页 |
| ·体育健身娱乐业服务程序文件 | 第71-72页 |
| ·本章小结 | 第72-73页 |
| 5 体育健身娱乐业服务质量评价理论 | 第73-85页 |
| ·体育健身娱乐业服务质量评价的基本概念 | 第73-77页 |
| ·顾客满意的概念 | 第73页 |
| ·顾客对服务的期望 | 第73-75页 |
| ·体育健身娱乐业服务质量评价的差距分析模型 | 第75-77页 |
| ·体育健身娱乐业服务质量评价方法应用的基本理论依据 | 第77-80页 |
| ·SERVQUAL 服务质量评价方法 | 第77-79页 |
| ·基于“SERVQUAL”评价量表的顾客满意度公式推导 | 第79-80页 |
| ·体育健身娱乐业服务质量评价的总体设想 | 第80-83页 |
| ·调查指标样本的维度选择 | 第80页 |
| ·调查着重对体育健身娱乐业顾客感知服务质量的现状进行评价 | 第80页 |
| ·通过多元线性回归分析判定影响顾客对总的感知服务质量的评价维度 | 第80-83页 |
| ·本章小结 | 第83-85页 |
| 6 体育健身娱乐业服务质量评价的实证研究 | 第85-124页 |
| ·体育健身娱乐业客户服务质量评价的问卷调查设计 | 第85-90页 |
| ·体育健身娱乐业客户服务质量评价问卷调查设计的指导思想 | 第85页 |
| ·体育健身娱乐项目与场所地点的调查选择 | 第85-86页 |
| ·问卷设计的基本内容 | 第86-89页 |
| ·问卷调查过程及方法 | 第89页 |
| ·问卷分析的基本方法 | 第89-90页 |
| ·体育健身娱乐业客户服务质量评价问卷的基本情况分析 | 第90-112页 |
| ·体育健身娱乐业客户服务质量评价总体样本分析 | 第90-92页 |
| ·FR- SERVQUAL 量表描述统计 | 第92-93页 |
| ·FR-SERVQUAL 量表的信度分析 | 第93-99页 |
| ·FR-SERVQUAL 体育健身娱乐业服务质量评价量表的效度分析 | 第99-102页 |
| ·体育健身娱乐业顾客对服务质量总体评价满意情况与评价维度间的多元回归分析 | 第102-107页 |
| ·健身娱乐业顾客满意与顾客忠诚间的关系 | 第107-110页 |
| ·体育健身娱乐业服务质量与顾客满意间的关系 | 第110-112页 |
| ·体育健身娱乐业客户服务质量评价的数据分析与研究结果 | 第112-122页 |
| ·研究的基本结果 | 第112-113页 |
| ·研究的其他发现 | 第113-122页 |
| ·本章小结 | 第122-124页 |
| 7 体育健身娱乐业服务质量优化思考 | 第124-147页 |
| ·应通过顾客关系的服务化来强化顾客价值过程 | 第124-128页 |
| ·体育健身娱乐业顾客关系中的“服务化”要素分析 | 第124-127页 |
| ·“服务化”条件下的关系营销理念 | 第127-128页 |
| ·当前条件下体育健身娱乐企业应高度重视员工满意现状及其实现途径 | 第128-135页 |
| ·体育健身娱乐业员工满意对体育健身娱乐业发展的关键作用 | 第128-130页 |
| ·体育健身娱乐业员工满意现状研究 | 第130-135页 |
| ·提高体育健身娱乐企业的管理作为，营造优秀的体育健身娱乐组织文化 | 第135-137页 |
| ·以顾客体验价值的服务质量为先导，提升体育健身娱乐业的核心竞争力 | 第137-138页 |
| ·营造体育健身娱乐业的区域服务功能，和谐推动体育健身娱乐业的发展 | 第138-139页 |
| ·突出一项或几项体育健身娱乐服务质量特色，打造服务质量品牌效应 | 第138页 |
| ·国家应从政策上给与支持，营造体育健身娱乐业区域发展功能 | 第138-139页 |
| ·强化顾客细分市场，着力推动体育健身娱乐业服务创新 | 第139页 |
| ·体育健身娱乐业服务创新的管理思想 | 第139页 |
| ·体育健身娱乐业服务创新的管理作为 | 第139页 |
| ·推动体育健身娱乐业服务标准化运作 | 第139-146页 |
| ·我国体育健身娱乐业服务质量与服务标准化之间的关系 | 第140-141页 |
| ·体育健身娱乐业服务标准化运作建立的依据来源 | 第141-142页 |
| ·体育健身娱乐业服务标准建立的内容分析 | 第142-146页 |
| ·本章小结 | 第146-147页 |
| 8 结论与展望 | 第147-150页 |
| ·研究结论 | 第147-148页 |
| ·研究中的不足及改进措施 | 第148-149页 |
| ·研究展望 | 第149-150页 |
| 引用文献 | 第150-154页 |
| 参考文献 | 第154-159页 |
| 致谢 | 第159-160页 |
| 附件1 | 第160-166页 |
| 附件2 | 第166-174页 |
| 附件3 | 第174-175页 |
