餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究--以苏州餐厅企业为例
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究主题 | 第7-8页 |
| ·研究的意义和方法 | 第8-9页 |
| ·本文研究的技术路线 | 第9-10页 |
| 第二章 顾客满意度相关理论回顾 | 第10-21页 |
| ·顾客满意度的基本涵义 | 第10-14页 |
| ·顾客满意的基本内涵 | 第10-12页 |
| ·顾客满意度(CSD)的基本内涵 | 第12-14页 |
| ·国内外学者对顾客满意度研究回顾 | 第14-21页 |
| ·早期驱动因素研究阶段 | 第14-18页 |
| ·顾客满意指数测评研究阶段 | 第18-21页 |
| 第三章 餐厅顾客满意度评价指标体系构建 | 第21-32页 |
| ·构建餐饮业顾客满意度评价指标体系的目的及设想 | 第21页 |
| ·评价指标体系的设计原则 | 第21-22页 |
| ·餐厅顾客满意评价指标体系的构建 | 第22-32页 |
| ·餐饮业营销特征分析 | 第22-27页 |
| ·餐厅顾客满意度评价指标体系的构建思路 | 第27-29页 |
| ·餐厅顾客满意度评价指标体系内容及其指标的阐述 | 第29-32页 |
| 第四章 苏州餐厅顾客满意度实证研究 | 第32-44页 |
| ·研究设计 | 第32-33页 |
| ·研究变量 | 第32页 |
| ·研究方法 | 第32-33页 |
| ·数据分析与研究结果 | 第33-42页 |
| ·数据收集与分析方法 | 第33-34页 |
| ·数据分析 | 第34-42页 |
| ·卡诺问卷因素分析 | 第42-44页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第44-52页 |
| ·研究结果的讨论 | 第44-45页 |
| ·企业形象的因子及属性 | 第44页 |
| ·餐厅硬件质量、人员质量与顾客满意度的关系 | 第44-45页 |
| ·餐厅产品质量与顾客满意度的关系 | 第45页 |
| ·本研究的结论 | 第45-46页 |
| ·本研究的管理应用 | 第46-49页 |
| ·执行定位鲜明的企业形象(CI)战略 | 第46-47页 |
| ·营造良好的就餐气氛,优化就餐体验 | 第47-48页 |
| ·树立产品特色,加强质量管理 | 第48页 |
| ·开发一线员工,增强服务意识与能力 | 第48-49页 |
| ·本研究的贡献 | 第49-50页 |
| ·研究不足 | 第50页 |
| ·研究展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 附录1 苏州餐厅顾客满意度调查表 | 第56-58页 |
| 附录2 卡诺问卷频率表 | 第58-66页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的论文 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
