| 提要 | 第1-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-13页 |
| ·国外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-13页 |
| ·研究的意义 | 第13页 |
| ·研究内容 | 第13-16页 |
| 第二章 服务质量与顾客满意度理论概述 | 第16-31页 |
| ·服务质量理论 | 第16-21页 |
| ·公共交通服务及其特征 | 第16-17页 |
| ·服务质量 | 第17-21页 |
| ·顾客满意理论 | 第21-23页 |
| ·顾客满意度形成机制和定量研究 | 第23-28页 |
| ·顾客满意度形成机制 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度定量研究 | 第24-28页 |
| ·顾客忠诚与顾客满意 | 第28-30页 |
| ·顾客忠诚的含义及形成机理 | 第28-29页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第29-30页 |
| ·小结 | 第30-31页 |
| 第三章 公交乘客满意度概念模型 | 第31-46页 |
| ·潜变量及其关系的确定 | 第31-38页 |
| ·乘客期望 | 第32-34页 |
| ·服务质量感知 | 第34-35页 |
| ·价值感知 | 第35-36页 |
| ·乘客满意 | 第36-37页 |
| ·乘客忠诚 | 第37-38页 |
| ·显变量的确定 | 第38-44页 |
| ·乘客期望的显变量 | 第39-40页 |
| ·质量感知的显变量 | 第40-42页 |
| ·价值感知的显变量 | 第42页 |
| ·乘客满意度的显变量 | 第42-43页 |
| ·乘客忠诚的显变量 | 第43-44页 |
| ·乘客满意度的潜变量及其显变量汇总 | 第44-45页 |
| ·小结 | 第45-46页 |
| 第四章 公交乘客满意度调查及数据处理 | 第46-56页 |
| ·调查准备 | 第46-49页 |
| ·数据处理 | 第49-50页 |
| ·数据缺失的处理 | 第49-50页 |
| ·异常数据的处理 | 第50页 |
| ·信度和效度 | 第50-53页 |
| ·效度检验 | 第51-52页 |
| ·信度检验 | 第52-53页 |
| ·预调研研究 | 第53-55页 |
| ·小结 | 第55-56页 |
| 第五章 基于PLS 技术的公交乘客满意度模型的建立 | 第56-75页 |
| ·乘客满意度指数 | 第56页 |
| ·结构方程理论 | 第56-62页 |
| ·结构方程模型基本结构 | 第57-60页 |
| ·结构方程模型优点 | 第60页 |
| ·结构方程建模步骤 | 第60-62页 |
| ·基于PLS 建模技术的公交乘客满意度模型 | 第62-74页 |
| ·模型构建 | 第62-65页 |
| ·参数估计 | 第65-69页 |
| ·模型评价 | 第69-72页 |
| ·满意度指数计算 | 第72-74页 |
| ·小结 | 第74-75页 |
| 第六章 城市公交乘客满意度实证研究 | 第75-99页 |
| ·长春市公共交通现状 | 第75-76页 |
| ·数据整理 | 第76-80页 |
| ·数据审核和筛选 | 第76页 |
| ·数据整理 | 第76-80页 |
| ·公交乘客满意度模型的检验 | 第80-88页 |
| ·基本模型检验 | 第80-87页 |
| ·基本模型和补充模型的比较分析 | 第87-88页 |
| ·公交乘客满意度分析 | 第88-97页 |
| ·乘客满意度指数计算 | 第88-90页 |
| ·潜变量之间关系分析 | 第90-93页 |
| ·潜变量与其显变量之间关系分析 | 第93-95页 |
| ·指数因素分析 | 第95-97页 |
| ·对策与建议 | 第97-98页 |
| ·小结 | 第98-99页 |
| 第七章 结论与展望 | 第99-102页 |
| 参考文献 | 第102-109页 |
| 附录 | 第109-112页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文及取得的科研成果 | 第112-113页 |
| 致谢 | 第113-114页 |
| 中文摘要 | 第114-117页 |
| Abstract | 第117-120页 |