| 中文摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 一、绪论 | 第11-16页 |
| (一) 研究背景 | 第11-13页 |
| 1. 我国人寿保险业发展状况 | 第11-12页 |
| 2. 保险业竞争的变化对客户价值管理提出了新的要求 | 第12-13页 |
| (二) 研究内容及研究框架 | 第13-14页 |
| 1. 研究内容 | 第13-14页 |
| 2. 研究框架 | 第14页 |
| (三) 创新之处 | 第14-16页 |
| 二、文献综述 | 第16-30页 |
| (一) 客户价值相关理论综述 | 第16-18页 |
| 1. 客户价值的定义 | 第16-17页 |
| 2. 客户价值的划分 | 第17-18页 |
| (二) 客户潜在价值理论综述 | 第18-30页 |
| 1. 客户潜在价值的定义 | 第18页 |
| 2. 客户潜在价值的组成 | 第18-19页 |
| 3. 客户潜在价值影响因素的研究综述 | 第19-26页 |
| 4. 客户潜在价值影响因素的理论综述 | 第26-30页 |
| 三、研究思路、模型与假设 | 第30-37页 |
| (一) 研究思路与方法 | 第30-32页 |
| 1. 研究思路 | 第30-31页 |
| 2. 研究方法 | 第31-32页 |
| (二) 研究模型及假设 | 第32-37页 |
| 1. 研究模型 | 第32-33页 |
| 2. 影响因素的说明 | 第33-35页 |
| 3. 研究假设 | 第35-37页 |
| 四、实证研究的设计与实施 | 第37-42页 |
| (一) 影响因素模型的实证设计 | 第37-39页 |
| 1. 潜在价值影响因素调研量表 | 第37-38页 |
| 2. 潜在价值的计量方法 | 第38-39页 |
| (二) 调研方案的设计与实施 | 第39-42页 |
| 1. 调研目标及内容 | 第39页 |
| 2. 调研对象 | 第39-40页 |
| 3. 调研方案的实施 | 第40页 |
| 4. 问卷设计及说明 | 第40-42页 |
| 五、问卷统计分析 | 第42-63页 |
| (一) 因子分析 | 第42-46页 |
| 1. 客户信任 | 第42-43页 |
| 2. 客户感知价值 | 第43-44页 |
| 3. 客户满意度 | 第44-46页 |
| (二) 相关分析 | 第46-53页 |
| 1. 客户信任与增量购买、交叉购买和推荐新客户的相关分析 | 第46-47页 |
| 2. 客户感知价值与增量购买、交叉购买和推荐新客户的相关分析 | 第47-48页 |
| 3. 客户满意度与增量购买、交叉购买和推荐新客户的相关分析 | 第48-49页 |
| 4. 转移成本与增量购买、交叉购买和推荐新客户的相关分析 | 第49-50页 |
| 5. 客户潜在价值的各影响因素与总潜在价值的相关分析 | 第50-53页 |
| (三) 回归分析 | 第53-61页 |
| 1. 潜在价值影响因素与客户增量购买的回归分析 | 第53-55页 |
| 2. 潜在价值影响因素与客户交叉购买的回归分析 | 第55-57页 |
| 3. 潜在价值影响因素与推荐新客户的回归分析 | 第57-59页 |
| 4. 潜在价值影响因素与客户潜在价值的回归分析 | 第59-61页 |
| (四) 本章小结 | 第61-63页 |
| 六、实证分析结论及研究启示 | 第63-69页 |
| (一) 假设验证 | 第63-65页 |
| 1. 相关性假设 | 第63-64页 |
| 2. 归因性假设 | 第64-65页 |
| (二) 研究结论 | 第65-66页 |
| (三) 营销启示 | 第66-69页 |
| 1. 战略层面 | 第66-67页 |
| 2. 策略层面 | 第67-69页 |
| 七、总结与展望 | 第69-71页 |
| (一) 研究总结 | 第69页 |
| (二) 研究的贡献 | 第69-70页 |
| (三) 研究不足与展望 | 第70-71页 |
| 1. 研究的不足 | 第70页 |
| 2. 研究展望 | 第70-71页 |
| 附录 | 第71-80页 |
| 中文文献索引 | 第80-81页 |
| 英文文献索引 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第83-84页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第84页 |
