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Z银行H营业网点服务质量提升研究

摘要第4-5页
abstract第5-6页
第一章 绪论第9-18页
    第一节 研究背景及意义第9-10页
        一 研究背景第9页
        二 研究意义第9-10页
    第二节 文献综述第10-16页
        一 国外研究现状第10-12页
        二 国内研究现状第12-16页
    第三节 研究内容及研究方法第16-18页
        一 研究内容第16-17页
        二 研究方法第17-18页
第二章 Z银行H营业网点服务质量现状分析第18-27页
    第一节 Z银行H营业网点基本情况第18-20页
    第二节 Z银行H营业网点服务质量现状调查第20-27页
        一 调查问卷的设计与结构第20页
        二 调查问卷的发放与收回第20-21页
        三 调查问卷的样本分析第21页
        四 服务质量调查问卷描述第21-23页
        五 服务质量调查结果分析第23-27页
第三章 Z银行H营业网点服务质量存在问题及问题原因分析第27-36页
    第一节 Z银行H营业网点服务质量存在的问题第27-30页
        一 自助设备使用率低第27-28页
        二 顾客满意度较低第28页
        三 客户投诉率较高第28-29页
        四 柜员业务差错率较高第29-30页
    第二节 Z银行H营业网点服务质量存在问题的原因分析第30-36页
        一 网点服务环境有待优化第30-32页
        二 业务处理流程有待优化第32-33页
        三 工作人员业务素养有待提升第33-34页
        四 绩效考核制度有待完善第34-35页
        五 对客户满意度缺乏调研第35-36页
第四章 提升Z银行H营业网点服务质量的对策第36-45页
    第一节 降低客户投诉率的策略第36-39页
        一 借助“互联网+”实现服务效率的提高第36-37页
        二 站在客户视角对服务流程进行优化第37-39页
    第二节 降低柜员业务差错率的策略第39-40页
        一 加强前台柜员的培训工作第39页
        二 完善培训跟踪评估和评比工作第39-40页
    第三节 自助设备使用率的提升策略第40-41页
        一 对网点进行智能化改造第40页
        二 对智能设备进行升级第40-41页
    第四节 顾客满意度的提升策略第41-45页
        一 转变网点工作人员的服务意识第41-42页
        二 提升营业网点的服务品质第42-44页
        三 加强网点服务环境建设第44-45页
第五章 结论第45-46页
参考文献第46-48页
附件 调查问卷第48-50页
个人简历第50-51页
致谢第51页

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