| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| 第一节 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 一 研究背景 | 第9页 |
| 二 研究意义 | 第9-10页 |
| 第二节 文献综述 | 第10-16页 |
| 一 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 二 国内研究现状 | 第12-16页 |
| 第三节 研究内容及研究方法 | 第16-18页 |
| 一 研究内容 | 第16-17页 |
| 二 研究方法 | 第17-18页 |
| 第二章 Z银行H营业网点服务质量现状分析 | 第18-27页 |
| 第一节 Z银行H营业网点基本情况 | 第18-20页 |
| 第二节 Z银行H营业网点服务质量现状调查 | 第20-27页 |
| 一 调查问卷的设计与结构 | 第20页 |
| 二 调查问卷的发放与收回 | 第20-21页 |
| 三 调查问卷的样本分析 | 第21页 |
| 四 服务质量调查问卷描述 | 第21-23页 |
| 五 服务质量调查结果分析 | 第23-27页 |
| 第三章 Z银行H营业网点服务质量存在问题及问题原因分析 | 第27-36页 |
| 第一节 Z银行H营业网点服务质量存在的问题 | 第27-30页 |
| 一 自助设备使用率低 | 第27-28页 |
| 二 顾客满意度较低 | 第28页 |
| 三 客户投诉率较高 | 第28-29页 |
| 四 柜员业务差错率较高 | 第29-30页 |
| 第二节 Z银行H营业网点服务质量存在问题的原因分析 | 第30-36页 |
| 一 网点服务环境有待优化 | 第30-32页 |
| 二 业务处理流程有待优化 | 第32-33页 |
| 三 工作人员业务素养有待提升 | 第33-34页 |
| 四 绩效考核制度有待完善 | 第34-35页 |
| 五 对客户满意度缺乏调研 | 第35-36页 |
| 第四章 提升Z银行H营业网点服务质量的对策 | 第36-45页 |
| 第一节 降低客户投诉率的策略 | 第36-39页 |
| 一 借助“互联网+”实现服务效率的提高 | 第36-37页 |
| 二 站在客户视角对服务流程进行优化 | 第37-39页 |
| 第二节 降低柜员业务差错率的策略 | 第39-40页 |
| 一 加强前台柜员的培训工作 | 第39页 |
| 二 完善培训跟踪评估和评比工作 | 第39-40页 |
| 第三节 自助设备使用率的提升策略 | 第40-41页 |
| 一 对网点进行智能化改造 | 第40页 |
| 二 对智能设备进行升级 | 第40-41页 |
| 第四节 顾客满意度的提升策略 | 第41-45页 |
| 一 转变网点工作人员的服务意识 | 第41-42页 |
| 二 提升营业网点的服务品质 | 第42-44页 |
| 三 加强网点服务环境建设 | 第44-45页 |
| 第五章 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附件 调查问卷 | 第48-50页 |
| 个人简历 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51页 |