| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 课题背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.2.1 项目管理理论国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 呼叫中心国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容与研究思路 | 第14-16页 |
| 第2章 呼叫中心信息系统项目管理理论研究 | 第16-23页 |
| 2.1 项目管理理论基础 | 第16-18页 |
| 2.1.1 项目管理的概念 | 第16-17页 |
| 2.1.2 项目管理的内容 | 第17页 |
| 2.1.3 项目管理过程组成 | 第17-18页 |
| 2.2 呼叫中心项目管理特征 | 第18-20页 |
| 2.2.1 呼叫中心项目管理特点 | 第19页 |
| 2.2.2 呼叫中心项目管理方法 | 第19-20页 |
| 2.3 呼叫中心在客户关系管理中的作用 | 第20-22页 |
| 2.4 本章小结 | 第22-23页 |
| 第3章 北京电力95598信息系统需求分析 | 第23-30页 |
| 3.1 总体技术要求 | 第23-24页 |
| 3.2 系统功能要求 | 第24-29页 |
| 3.2.1 语音通信功能 | 第24-25页 |
| 3.2.2 CTI系统功能 | 第25-26页 |
| 3.2.3 自动语音服务功能 | 第26页 |
| 3.2.4 传真服务功能 | 第26-27页 |
| 3.2.5 外拨功能 | 第27页 |
| 3.2.6 录音功能 | 第27页 |
| 3.2.7 软电话功能 | 第27-28页 |
| 3.2.8 监控功能 | 第28页 |
| 3.2.9 接口功能 | 第28-29页 |
| 3.3 本章小结 | 第29-30页 |
| 第4章 北京电力95598信息系统项目建设与实施 | 第30-51页 |
| 4.1 95598信息系统设计原则 | 第30-31页 |
| 4.2 95598综合信息系统业务功能划分及体系架构 | 第31-33页 |
| 4.3 95598信息系统项目管理计划 | 第33-35页 |
| 4.4 95598信息系统项目组织结构 | 第35-36页 |
| 4.5 95598信息系统项目过程控制 | 第36-48页 |
| 4.5.1 本管理 | 第36-38页 |
| 4.5.2 配置管理 | 第38-43页 |
| 4.5.3 质量管理 | 第43-46页 |
| 4.5.4 变更管理与控制 | 第46-47页 |
| 4.5.5 风险管理与控制 | 第47-48页 |
| 4.6 95598信息系统项目交付和运营 | 第48-50页 |
| 4.7 本章小结 | 第50-51页 |
| 第5章 北京电力95598信息系统项目评价 | 第51-63页 |
| 5.1 北京电力95598信息系统项目评价指标体系 | 第51-54页 |
| 5.1.1 服务性能指标 | 第52页 |
| 5.1.2 质量指标 | 第52-53页 |
| 5.1.3 效率指标 | 第53页 |
| 5.1.4 成本收益性指标 | 第53-54页 |
| 5.2 北京电力95598信息系统项目评价指标体系运算模型 | 第54-57页 |
| 5.2.1 层次分析法 | 第54-55页 |
| 5.2.2 模糊综合评价法 | 第55-57页 |
| 5.3 北京电力95598信息系统项目评价 | 第57-61页 |
| 5.4 本章小结 | 第61-63页 |
| 第6章 总结与展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 作者简介 | 第68页 |
