快递企业的物流服务质量管理应用研究

摘要	第1-5页
Abstract	第5-7页
第一章 绪论	第7-11页
·研究背景及意义	第7-9页
·研究现状	第9页
·国外研究现状	第9页
·国内研究现状	第9页
·研究内容及结构	第9-10页
·研究理论及方法	第10-11页
第二章 理论概述	第11-23页
·服务质量	第11-14页
·服务质量的内涵	第11-12页
·服务质量的特点	第12-13页
·服务质量的构成要素	第13-14页
·物流服务质量	第14-18页
·物流服务的本质和特性	第14-15页
·物流服务质量的内容	第15-16页
·物流服务质量的衡量要素与评价指标体系	第16-18页
·物流服务质量管理	第18-23页
·全面质量管理理论	第18-19页
·基于全面质量管理理论的物流服务质量管理	第19-23页
第三章 XX 快递企业的物流服务质量管理研究	第23-40页
·现状及存在的问题	第23-27页
·XX 快递企业简介	第23-24页
·XX 快递企业的物流服务质量状况调查	第24页
·XX 快递企业的物流服务质量的客户评价	第24-27页
·原因分析	第27-29页
·改进措施	第29-40页
第四章 总结	第40-41页
参考文献	第41-42页
致谢	第42-43页
附录 A	第43-45页
个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果	第45页