| 摘要 | 第2-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-26页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-23页 |
| 1.2.1 国外物流快递服务研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.2 国内物流快递服务研究现状 | 第16-23页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第23-24页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第23-24页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第24页 |
| 1.4 研究的技术路线 | 第24-25页 |
| 1.5 本论文的特色和创新 | 第25-26页 |
| 2 钟落潭高校园快递服务顾客满意度研究设计 | 第26-38页 |
| 2.1 钟落潭高校园快递服务顾客满意度调查方案概况 | 第26-31页 |
| 2.1.1 钟落潭高校园简介 | 第26页 |
| 2.1.2 钟落潭高校园的快递发展情况 | 第26-27页 |
| 2.1.3 调查的目的和意义 | 第27页 |
| 2.1.4 调查的对象和范围 | 第27页 |
| 2.1.5 调查的内容 | 第27-28页 |
| 2.1.6 调查的方法 | 第28页 |
| 2.1.7 数据处理方法 | 第28-31页 |
| 2.2 钟落潭高校园快递服务顾客满意度指标体系的构建 | 第31-37页 |
| 2.2.1 顾客角度 | 第31-33页 |
| 2.2.2 研究假设 | 第33-34页 |
| 2.2.3 钟落潭高校园快递服务顾客满意度模型的建立 | 第34-35页 |
| 2.2.4 钟落潭高校园快递服务顾客满意度指标体系 | 第35-36页 |
| 2.2.5 钟落潭高校园快递服务顾客满意度计算 | 第36-37页 |
| 2.3 本章小结 | 第37-38页 |
| 3 钟落潭高校园快递服务顾客满意度实证分析 | 第38-57页 |
| 3.1 钟落潭高校园快递服务顾客满意度调查结果描述分析 | 第38-43页 |
| 3.1.1 样本基本信息分析 | 第38-42页 |
| 3.1.2 顾客满意度指标均值分析 | 第42-43页 |
| 3.2 问卷信度检验和效度检验 | 第43-46页 |
| 3.2.1 信度检验 | 第43页 |
| 3.2.2 效度检验 | 第43-46页 |
| 3.3 钟落潭高校园顾客满意度评价分析 | 第46-56页 |
| 3.3.1 方差分析 | 第46-48页 |
| 3.3.2 相关分析 | 第48-56页 |
| 3.4 本章小结 | 第56-57页 |
| 4 钟落潭高校园快递服务顾客满意度提升途径 | 第57-63页 |
| 4.1 影响钟落潭高校园快递服务顾客满意度的关键因素 | 第57-59页 |
| 4.1.1 交付服务水平较低 | 第57-58页 |
| 4.1.2 沟通综合能力较差 | 第58页 |
| 4.1.3 响应速度较慢 | 第58-59页 |
| 4.1.4 快递收费标准缺乏监督制度 | 第59页 |
| 4.1.5 服务灵活性欠缺 | 第59页 |
| 4.2 对影响钟落潭高校园快递服务顾客满意度原因的改进策略 | 第59-62页 |
| 4.2.1 重视快递人员的综合素养 | 第59-60页 |
| 4.2.2 做好沟通反馈工作 | 第60页 |
| 4.2.3 加速响应快递配送时效 | 第60-61页 |
| 4.2.4 优化校园快递配送方式 | 第61-62页 |
| 4.2.5 完善校园快递配送增值服务 | 第62页 |
| 4.2.6 规范快递运营管理 | 第62页 |
| 4.3 本章小结 | 第62-63页 |
| 5 结论 | 第63-66页 |
| 5.1 主要研究结论 | 第63-64页 |
| 5.2 需要继续研究的问题 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录：钟落潭高校园快递服务顾客满意度调查问卷 | 第69-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
