| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.3 研究意义 | 第11页 |
| 1.4 国内外研究现状 | 第11-15页 |
| 1.4.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4.2 国内研究现状 | 第12-15页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第15-21页 |
| 2.1 项目风险的定义及描述 | 第15-16页 |
| 2.1.1 风险的一般定义 | 第15页 |
| 2.1.2 风险所具有的属性 | 第15-16页 |
| 2.2 通用项目的风险管理理论描述 | 第16-19页 |
| 2.2.1 项目风险管理的一般定义 | 第16-17页 |
| 2.2.2 项目风险监管的区分 | 第17-18页 |
| 2.2.3 监管项目风险的一般流程 | 第18-19页 |
| 2.3 项目风险监管的途径 | 第19-21页 |
| 2.3.1 确定品性的剖析途径 | 第19页 |
| 2.3.2 确定含量的剖析途径 | 第19-21页 |
| 第三章 服务质量管理平台项目风险识别研究 | 第21-30页 |
| 3.1 项目的风险识别方法概述 | 第21-24页 |
| 3.1.1 项目风险识别的主要内容 | 第21页 |
| 3.1.2 根据什么来分辨项目风险 | 第21页 |
| 3.1.3 项目风险分辨的过程 | 第21-22页 |
| 3.1.4 项目风险辨别的基础和途径 | 第22-24页 |
| 3.2 中移集客服务质量管理平台项目实施过程中的风险识别 | 第24-30页 |
| 3.2.1 集中集客项目风险识别的出发点 | 第24-26页 |
| 3.2.2 中移集客建设项目的风险分析 | 第26-30页 |
| 第四章 服务质量管理平台项目实施的风险评估研究 | 第30-49页 |
| 4.1 项目风险评估概述 | 第30-31页 |
| 4.1.1 项目风险评估的定义 | 第30页 |
| 4.1.2 项目风险评估的基础和步骤 | 第30-31页 |
| 4.1.3 项目风险评估的依据 | 第31页 |
| 4.2 中移集客服务质量管理平台风险指标体检建立 | 第31-38页 |
| 4.2.1 中移集客服务质量管理平台风险评估指标体系的设立原则 | 第31-32页 |
| 4.2.2 中移集客服务质量管理平台风险评估体系指标设计 | 第32-38页 |
| 4.3 中移集客服务质量平台风险模型的建立 | 第38-42页 |
| 4.3.1 评估体系指标权重设置 | 第38-40页 |
| 4.3.2 中移集客平台风险模糊综合评价模型建立 | 第40-42页 |
| 4.4 中移集客服务质量平台风险权重系数的确定 | 第42-49页 |
| 4.4.1 风险评估指标权重系数的确定 | 第42-45页 |
| 4.4.2 中移集客服务质量平台风险权重系数的确定 | 第45-47页 |
| 4.4.3 评估结果分析 | 第47-49页 |
| 第五章 中移集客服务质量平台的风险控制措施 | 第49-52页 |
| 5.1 解决外部环境风险的途径 | 第49页 |
| 5.2 功能需求风险的处理途径 | 第49页 |
| 5.3 运营风险应对措施 | 第49-50页 |
| 5.4 FLEX框架技术风险处理的途径 | 第50页 |
| 5.5 工程在建设实施过程中的风险处理途径 | 第50-51页 |
| 5.6 项目管理风险应对措施 | 第51页 |
| 5.7 工程质量风险监管 | 第51-52页 |
| 第六章 结论与展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
