| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 引言 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.2 研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路和框架 | 第12-14页 |
| 第2章 顾客价值理论综述 | 第14-24页 |
| 2.1 顾客价值定义 | 第14-16页 |
| 2.2 顾客满意 | 第16-18页 |
| 2.3 顾客忠诚 | 第18页 |
| 2.4 顾客价值、顾客满意与顾客忠诚之间的关系 | 第18-19页 |
| 2.5 顾客价值创造的关键驱动因素分析 | 第19-20页 |
| 2.6 顾客价值创造方法 | 第20-24页 |
| 第3章 电子商务顾客价值分析 | 第24-36页 |
| 3.1 电子商务的概念 | 第24-25页 |
| 3.2 电子商务顾客行为分析 | 第25-30页 |
| 3.2.1 电子商务顾客的涵义 | 第25-26页 |
| 3.2.2 电子商务顾客的心理变化趋势和特征 | 第26-27页 |
| 3.2.3 电子商务顾客在购买过程中所受的影响因素 | 第27-30页 |
| 3.3 电子商务时代顾客价值的新内涵 | 第30页 |
| 3.4 电子商务的价值创造驱动力分析 | 第30-36页 |
| 3.4.1 效率(Efficiency) | 第31-32页 |
| 3.4.2 互补(Complementarities) | 第32-33页 |
| 3.4.3 锁定(Lock-in) | 第33-34页 |
| 3.4.4 创新(Novelty) | 第34-36页 |
| 第4章 基于过程的电子商务顾客价值创造策略 | 第36-50页 |
| 4.1 基于过程的顾客价值创造策略分析模型 | 第36-37页 |
| 4.2 价值定位 | 第37-38页 |
| 4.3 价值创造 | 第38-47页 |
| 4.3.1 产品策略 | 第38-39页 |
| 4.3.2 定价策略 | 第39-40页 |
| 4.3.3 服务策略 | 第40-42页 |
| 4.3.4 交易安全措施 | 第42-43页 |
| 4.3.5 网站建设策略 | 第43-44页 |
| 4.3.6 品牌策略 | 第44-46页 |
| 4.3.7 建立网上信任机制 | 第46-47页 |
| 4.4 价值传递 | 第47-49页 |
| 4.5 价值评估 | 第49-50页 |
| 第5章 电子商务顾客满意度测评 | 第50-63页 |
| 5.1 顾客满意度模型设计 | 第50-52页 |
| 5.2 重要性——绩效分析模型 | 第52-54页 |
| 5.3 问卷的设计与发放 | 第54页 |
| 5.4 主成分分析法 | 第54-56页 |
| 5.5 顾客满意度指标的主成分分析 | 第56-60页 |
| 5.5.1 基本资料分析 | 第56-57页 |
| 5.5.2 主成分分析 | 第57-60页 |
| 5.6 统计结果的综合评价与建议 | 第60-63页 |
| 第6章 结论与展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第70-71页 |
| 附件一: 调查问卷 | 第71-73页 |
| 附件二: 样本调查数据 | 第73-76页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第76页 |