| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1. 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 选题背景 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第8-10页 |
| 1.3 选题目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第11-12页 |
| 2. 相关理论 | 第12-19页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第12-17页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义和内涵 | 第12-14页 |
| 2.1.1.1 客户满意度理论 | 第12-13页 |
| 2.1.1.2 客户生命周期管理理论 | 第13-14页 |
| 2.1.2 客户关系管理理论研究演变 | 第14-16页 |
| 2.1.3 客户关系管理的特点 | 第16-17页 |
| 2.2 电力市场营销理论 | 第17-19页 |
| 2.2.1 市场营销和电力市场营销 | 第17-19页 |
| 3. 供电企业客户服务现状——以云南电网公司为例 | 第19-28页 |
| 3.1 电力市场营销环境分析 | 第19-21页 |
| 3.2 供电企业内外部环境分析 | 第21-24页 |
| 3.3 供电企业客户服务现状 | 第24-25页 |
| 3.4 我国供电企业客户服务存在的问题 | 第25-28页 |
| 4. 供电企业客户需求调查分析 | 第28-42页 |
| 4.1 用电市场发展状况 | 第28-29页 |
| 4.2 云南电网公司客户需求调研情况 | 第29-42页 |
| 4.2.1 云南电网XX供电局2012-2014年客户满意度调查分析 | 第29-35页 |
| 4.2.1.1 客户满意度测评的目的 | 第29-30页 |
| 4.2.1.2 客户满意度测评的对象、方式和内容 | 第30-31页 |
| 4.2.1.3 客户满意度测评的结果 | 第31-35页 |
| 4.2.2 云南电网XX供电局用电客户需求差异化调查分析 | 第35-42页 |
| 4.2.2.1 用电客户需求差异化调查的原因和必要性 | 第35-36页 |
| 4.2.2.2 XX供电局用电客户差异化需求调查实施 | 第36-37页 |
| 4.2.2.3 设计差异化服务措施 | 第37-42页 |
| 5. 供电企业客户关系管理体系构建 | 第42-48页 |
| 5.1 供电企业客户关系管理目标 | 第42-44页 |
| 5.2 供电企业客户关系管理体系层次 | 第44-48页 |
| 5.2.1 理念层面：一种文化 | 第44-45页 |
| 5.2.2 管理层面：一套协同服务机制 | 第45-46页 |
| 5.2.3 技术层面：一个信息集成平台 | 第46-48页 |
| 6. 供电企业客户关系管理体系实施保障 | 第48-55页 |
| 6.1 打造以客为尊的服务文化 | 第48-49页 |
| 6.2 构建全方位协同服务机制 | 第49-50页 |
| 6.3 电力市场营销组织机构及职能的转变 | 第50-52页 |
| 6.3.1 做好电力营销组织机构的标准化 | 第50-51页 |
| 6.3.2 电力市场化交易服务的发展 | 第51-52页 |
| 6.4 搭建一个客户及供电企业的信息集成平台 | 第52-55页 |
| 7. 结论 | 第55-56页 |
| 附录 | 第56-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
