| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-20页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究现状 | 第11-18页 |
| 1.2.1 O2O模式国内外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 O2O模式下餐饮外卖国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.3 顾客满意度的国内外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.4 网络顾客满意度的国内外研究现状 | 第16-17页 |
| 1.2.5 研究现状的述评 | 第17-18页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第18-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.4 论文结构 | 第19-20页 |
| 2 相关概念与理论 | 第20-27页 |
| 2.1 O2O模式的概念与理论 | 第20-22页 |
| 2.1.1 O2O模式的概念 | 第20页 |
| 2.1.2 O2O模式与传统交易模式B2B、B2C、C2C区别 | 第20-21页 |
| 2.1.3 O2O模式的特点以及优势 | 第21-22页 |
| 2.2 顾客满意度的概念与理论 | 第22-27页 |
| 2.2.1 顾客满意度的概念 | 第22-23页 |
| 2.2.2 顾客满意度理论的发展 | 第23-24页 |
| 2.2.3 几种成熟的顾客满意度模型 | 第24-27页 |
| 3 O2O模式下餐饮外卖顾客满意度评价模型的构建 | 第27-36页 |
| 3.1 O2O模式下餐饮外卖的流程以及特点 | 第27-28页 |
| 3.1.1 O2O模式下餐饮外卖的流程 | 第27页 |
| 3.1.2 O2O模式下餐饮外卖的特点 | 第27-28页 |
| 3.2 O2O模式下餐饮外卖顾客满意度评价模型 | 第28-29页 |
| 3.3 顾客满意度评价体系 | 第29-30页 |
| 3.3.1 顾客满意度指标选取的原则 | 第29-30页 |
| 3.3.2 顾客满意度指标体系 | 第30页 |
| 3.4 顾客满意度一级评价指标的描述 | 第30-33页 |
| 3.5 满意度评价模型的假设 | 第33-36页 |
| 4 实证分析 | 第36-49页 |
| 4.1 问卷调查 | 第36-38页 |
| 4.1.1 调查对象的确定 | 第36-37页 |
| 4.1.2 问卷的设计 | 第37-38页 |
| 4.1.3 问卷的投放与回收 | 第38页 |
| 4.2 数据分析 | 第38-48页 |
| 4.2.1 样本人口统计特征 | 第39页 |
| 4.2.2 描述性统计分析 | 第39-40页 |
| 4.2.3 信度分析与效度分析 | 第40-42页 |
| 4.2.4 差异性检验—独立样本T检验、单因素方差分析 | 第42-45页 |
| 4.2.5 相关性分析 | 第45-46页 |
| 4.2.6 回归分析 | 第46-48页 |
| 4.3 假设检验 | 第48-49页 |
| 5 结论与建议 | 第49-55页 |
| 5.1 数据分析结果 | 第49-50页 |
| 5.2 提高O2O模式下餐饮外卖顾客满意度的对策与建议 | 第50-55页 |
| 6 结束语 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-65页 |
| 附录A O2O模式下餐饮外卖的顾客满意度研究的问卷调查 | 第65-69页 |
| 附录B 攻读学位期间的主要学术成果 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
