| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| 一、绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究意义和目的 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第13-15页 |
| 二、酒店服务质量管理 | 第15-26页 |
| 2.1 酒店质量管理概论 | 第15-16页 |
| 2.2 国内外研究现状 | 第16-20页 |
| 2.3 服务型酒店的内涵 | 第20-21页 |
| 2.4 酒店服务质量 | 第21-22页 |
| 2.5 酒店服务质量的评价内容和原则 | 第22-23页 |
| 2.6 我国五星级酒店服务存在的问题 | 第23-25页 |
| 2.7 本章总结 | 第25-26页 |
| 三、基于SERVQUAL在青岛海尔洲际酒店服务质量评估体系的应用与研究 | 第26-42页 |
| 3.1 SERVQUAL简介 | 第26页 |
| 3.2 青岛海尔洲际酒店简介 | 第26-27页 |
| 3.3 青岛海尔洲际酒店服务质量调查问卷的设计与实施 | 第27-28页 |
| 3.4 SERVQUAL评价问项的确定 | 第28-30页 |
| 3.5 SERVQUAL评价维度权重确定 | 第30-38页 |
| 3.6 青岛海尔洲际酒店服务质量SERVQUAL量表的确定与应用 | 第38-40页 |
| 3.7 本章总结 | 第40-42页 |
| 四、青岛海尔洲际酒店服务质量差距的衡量与研究 | 第42-46页 |
| 4.1 酒店服务质量差距模型的表达与理论概述 | 第42-43页 |
| 4.2 青岛海尔洲际酒店服务质量差距分析 | 第43-45页 |
| 4.3 本章总结 | 第45-46页 |
| 五、提高青岛海尔洲际酒店服务质量对策 | 第46-49页 |
| 5.1 改善管理者认知差距的应对策略 | 第46-47页 |
| 5.2 改善酒店服务质量差距的应对策略 | 第47-49页 |
| 六、研究结论 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 附录 | 第55-67页 |
| 青岛海尔洲际酒店服务质量调查问卷 | 第55-66页 |
| 青岛海尔洲际酒店服务质量调研数据统计分析汇总表 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第68页 |
