安徽联通专线业务服务质量改进研究
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 一、前言 | 第8-17页 |
| (一) 研究背景与意义 | 第8-14页 |
| 1、研究背景 | 第8-13页 |
| 2、研究意义 | 第13-14页 |
| (二) 研究内容和方法 | 第14-15页 |
| (三) 研究思路和框架 | 第15-17页 |
| 二、相关理论概述 | 第17-32页 |
| (一) 服务及服务质量 | 第17-23页 |
| 1、服务 | 第17-19页 |
| 2、服务质量 | 第19-23页 |
| (二) 服务质量的经济效益 | 第23-28页 |
| 1、满意利润链模型 | 第23-26页 |
| 2、服务利润链模型 | 第26-28页 |
| (三) 服务质量持续改善 | 第28-31页 |
| 1、PDCA循环的定义 | 第28-29页 |
| 2. PDCA循环的实施过程 | 第29-30页 |
| 3、服务质量成本 | 第30-31页 |
| (四) 业务流程再造理论 | 第31-32页 |
| 1、流程再造的定义 | 第31页 |
| 2、流程再造(BPR)的特性 | 第31页 |
| 3、实施业务流程再造的原则 | 第31-32页 |
| 三、安徽联通专线业务服务质量现状 | 第32-53页 |
| (一) 安徽联通专线业务服务质量概况 | 第32-34页 |
| 1、专线业务服务质量现状概况 | 第32页 |
| 2、专线业务服务质量现状存在的问题 | 第32-34页 |
| (二) 安徽联通专线业务服务质量测评与分析 | 第34-40页 |
| 1、测评方法与技术路线 | 第34-35页 |
| 2、问卷初稿形成 | 第35-37页 |
| 3、正式问卷形成 | 第37-38页 |
| 4、问卷调查 | 第38-40页 |
| (三) 调查问卷得分结果 | 第40-42页 |
| (四) 专线业务服务质量调查结果及原因分析 | 第42-53页 |
| 1、有形性维度的调查结果及原因分析 | 第42-44页 |
| 2、移情性维度的调查结果与原因分析 | 第44-46页 |
| 3、保证性维度的调查结果与原因分析 | 第46-47页 |
| 4、响应性维度的调查结果与原因分析 | 第47-49页 |
| 5、可靠性维度的调查结果与原因分析 | 第49-53页 |
| 四、安徽联通专线业务服务质量改进方案 | 第53-78页 |
| (一) 有形性维度的改进方案 | 第53-60页 |
| 1、严格对硬件先进性及统一工装的要求 | 第53页 |
| 2、专线业务网络服务责任到人 | 第53-55页 |
| 3、向客户终端开放电子化服务信息 | 第55-57页 |
| 4、客户业务资料管理实现电子化 | 第57-58页 |
| 5、开展客户端设备整改与定期巡检 | 第58-60页 |
| (二) 移情性维度的改进方案 | 第60-63页 |
| 1、网络服务工程师主动发现问题解决问题 | 第60-61页 |
| 2、网络服务工程师主动分析主动优化 | 第61-62页 |
| 3、主动提供割接通知和重要保障服务 | 第62-63页 |
| (三) 保证性维度的改进方案 | 第63-65页 |
| 1、管控网络服务工程师的招聘与上岗认证 | 第63-64页 |
| 2、网络服务经理对口支撑管理网络服务工程师 | 第64页 |
| 3、建立协同和升级上报机制 | 第64-65页 |
| 4、开展服务知识交叉培训和契约精神培训 | 第65页 |
| (四) 响应性维度的改进方案 | 第65-70页 |
| 1、一点受理 | 第66页 |
| 2、并行派单 | 第66-67页 |
| 3、定期反馈 | 第67页 |
| 4、全程管控 | 第67-69页 |
| 5、闭环管理 | 第69-70页 |
| (五) 可靠性维度的改进方案 | 第70-78页 |
| 1、改进服务质量设计 | 第70-73页 |
| 2、控制业务入网质量 | 第73-74页 |
| 3、通过系统集中管控服务质量并持续改善 | 第74-78页 |
| 五、安徽联通专线业务服务质量改进方案的实施保障 | 第78-84页 |
| (一) 实施目标与进度计划 | 第78-79页 |
| 1、实施目标 | 第78页 |
| 2、实施进度计划 | 第78-79页 |
| (二) 重点难点分析 | 第79-80页 |
| 1、网络服务工程师与专线业务一一对应 | 第79页 |
| 2、大客户专线业务服务支撑系统的建设 | 第79-80页 |
| 3、专线业务SLA服务质量标准的落实 | 第80页 |
| (三) 保障措施 | 第80-81页 |
| 1、组织人力保障 | 第80-81页 |
| 2、资金保障 | 第81页 |
| 3、技术保障 | 第81页 |
| 4、考核保障 | 第81页 |
| (四) 风险分析与应对 | 第81-84页 |
| 1、风险识别与评估 | 第81-82页 |
| 2、风险的应对 | 第82-84页 |
| 六、结论与展望 | 第84-87页 |
| (一) 主要结论 | 第84-85页 |
| (二) 不足与展望 | 第85-87页 |
| 1、不足之处 | 第85-86页 |
| 2、未来的展望 | 第86-87页 |
| 参考文献 | 第87-89页 |
| 附录A 安徽联通集团客户专线业务调查问卷 | 第89-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
| 作者简历 | 第92页 |
