平安银行个人业务客户满意度研究及改善
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 课题的研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第11页 |
| 1.2 论文的研究思路和方法 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3 论文的研究框架 | 第13-15页 |
| 第二章 国内外客户满意度研究概述 | 第15-42页 |
| 2.1 个人银行业务概述 | 第15-17页 |
| 2.1.1 个人银行业务概念的界定 | 第15-16页 |
| 2.1.2 商业银行个人银行业务特点 | 第16-17页 |
| 2.2 顾客满意度理论概述 | 第17-28页 |
| 2.2.1 顾客满意度内涵 | 第17-20页 |
| 2.2.2 客户满意度模型 | 第20-28页 |
| 2.3 国内商业银行顾客满意度测评现状及其问题 | 第28-30页 |
| 2.4 国内外商业银行客户满意度研究理论 | 第30-33页 |
| 2.4.1 国外商业银行顾客满意度研究 | 第30-32页 |
| 2.4.2 国内商业银行顾客满意度研究 | 第32-33页 |
| 2.5 国内外研究模型 | 第33-36页 |
| 2.5.1 中国顾客满意度指数模型(CCSI） | 第33-34页 |
| 2.5.2 张德栋商业银行顾客满意度测评模型 | 第34-35页 |
| 2.5.3 谢永霞商业银行顾客满意度测评模型 | 第35页 |
| 2.5.4 郑艺妮中国商业银行顾客满意度测评模型 | 第35-36页 |
| 2.6 商业银行顾客满意度影响因素研究 | 第36-42页 |
| 2.6.1 金融产品 | 第37页 |
| 2.6.2 服务质量 | 第37-39页 |
| 2.6.3 产品价格 | 第39页 |
| 2.6.4 人员素质 | 第39-40页 |
| 2.6.5 形象口碑 | 第40页 |
| 2.6.6 因素小结 | 第40-42页 |
| 第三章 平安银行顾客满意度现状分析 | 第42-45页 |
| 3.1 平安银行顾客满意度现状 | 第42-44页 |
| 3.2 平安银行现状分析与问题设想 | 第44-45页 |
| 第四章 平安银行满意度测评的研究设计 | 第45-52页 |
| 4.1 平安银行满意度测量指标的选择 | 第45-49页 |
| 4.2 理论模型与研究假设 | 第49-50页 |
| 4.3 问卷设计 | 第50-52页 |
| 第五章 实证数据分析 | 第52-66页 |
| 5.1 样本描述 | 第52-54页 |
| 5.2 信度与效度分析 | 第54-56页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第54-55页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第55-56页 |
| 5.3 描述性统计分析 | 第56-64页 |
| 5.3.1 样本整体满意度分析 | 第56-57页 |
| 5.3.2 环境因素 | 第57-58页 |
| 5.3.3 产品因素 | 第58-60页 |
| 5.3.4 服务因素 | 第60-61页 |
| 5.3.5 设施因素 | 第61-64页 |
| 5.4 回归分析 | 第64-66页 |
| 第六章 建议 | 第66-70页 |
| 结论 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-78页 |
| 附录 | 第78-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
