六西格玛管理在银行柜面业务流程中的应用
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 六西格玛对商业银行的重要意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究目的和意义 | 第14-15页 |
| 1.4 国内外研究现状 | 第15-18页 |
| 1.4.1 国外研究现状 | 第15-16页 |
| 1.4.2 国内研究现状 | 第16-18页 |
| 1.5 研究内容及技术路线 | 第18-22页 |
| 1.5.1 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.5.2 技术路线图 | 第19-22页 |
| 第2章 六西格玛理论 | 第22-30页 |
| 2.1 六西格玛的概念 | 第22-23页 |
| 2.2 六西格玛管理的组织架构 | 第23-24页 |
| 2.3 六西格玛管理程序 | 第24-26页 |
| 2.4 六西格玛管理的特征 | 第26-28页 |
| 2.5 六西格玛管理的分析方法简介 | 第28-30页 |
| 第3章 A银行柜面服务业务流程现状分析 | 第30-42页 |
| 3.1 企业基本情况 | 第30页 |
| 3.2 柜面业务流程及主要业务情况 | 第30-32页 |
| 3.3 银行柜面服务客户满意度分析 | 第32-35页 |
| 3.3.1 客户满意度调查 | 第32页 |
| 3.3.2 描述性分析结果 | 第32-34页 |
| 3.3.3 客户满意度分析 | 第34-35页 |
| 3.4 银行柜面人员办理业务现状分析 | 第35-39页 |
| 3.4.1 实地调查 | 第35-36页 |
| 3.4.2 描述性分析结果 | 第36-39页 |
| 3.5 银行柜面服务存在的问题 | 第39-42页 |
| 第4章 A银行柜面业务流程优化 | 第42-60页 |
| 4.1 定义阶段 | 第42-46页 |
| 4.1.1 明确项目指标，确定项目目标 | 第43-44页 |
| 4.1.2 描述项目范围，确定约束条件 | 第44-45页 |
| 4.1.3 构建项目团队 | 第45-46页 |
| 4.1.4 阶段小结 | 第46页 |
| 4.2 测量阶段 | 第46-50页 |
| 4.2.1 分析影响因素，确定影响因素层次 | 第47-48页 |
| 4.2.2 影响因素的筛选，收集指标数据 | 第48-49页 |
| 4.2.3 数据收集阶段 | 第49页 |
| 4.2.4 阶段小结 | 第49-50页 |
| 4.3 分析阶段 | 第50-55页 |
| 4.3.1 数据整理归纳 | 第50-52页 |
| 4.3.2 存在的问题及原因分析 | 第52-55页 |
| 4.4 改进阶段 | 第55-58页 |
| 4.4.1 开户申请表格的优化 | 第55页 |
| 4.4.2 加强营业厅大堂经理的业务引导 | 第55-56页 |
| 4.4.3 重复环节的优化 | 第56-57页 |
| 4.4.4 提高顾客的预知性 | 第57页 |
| 4.4.5 办公环境的优化 | 第57-58页 |
| 4.5 控制阶段 | 第58-60页 |
| 第5章 A银行六西格玛管理实践效果分析 | 第60-64页 |
| 5.1 实施效果分析 | 第60-62页 |
| 5.2 实施过程中注意的问题 | 第62-64页 |
| 第6章 结束语 | 第64-66页 |
| 6.1 结论 | 第64-65页 |
| 6.2 展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 附录 1 | 第70-72页 |
| 附录 2 | 第72-73页 |
| 附录 3 | 第73-74页 |
| 作者攻读学位期间科研成果 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
