| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 绪论 | 第10-13页 |
| 0.1 选题背景和意义 | 第10-11页 |
| 0.1.1 选题背景 | 第10页 |
| 0.1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 0.2 研究内容与方法 | 第11-12页 |
| 0.2.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 0.2.2 研究方法 | 第12页 |
| 0.3 研究创新与不足 | 第12-13页 |
| 0.3.1 研究创新之处 | 第12页 |
| 0.3.2 研究不足之处 | 第12-13页 |
| 1 J银行S支行简介及服务质量评价指标设计 | 第13-16页 |
| 1.1 J银行S支行简介 | 第13-14页 |
| 1.1.1 J银行S支行自然地理情况介绍 | 第13页 |
| 1.1.2 J银行S支行服务特色介绍 | 第13-14页 |
| 1.2 J银行S支行服务质量评价指标的设计 | 第14-16页 |
| 1.2.1 J银行S支行服务质量评价指标设计的基本原则 | 第14页 |
| 1.2.2 J银行S支行服务质量评价指标的选取 | 第14-16页 |
| 2 J银行S支行服务质量调查过程 | 第16-19页 |
| 2.1 调查问卷的设计与结构 | 第16页 |
| 2.1.1 调查问卷的设计 | 第16页 |
| 2.1.2 调查问卷的结构 | 第16页 |
| 2.2 调查问卷的发放与收回 | 第16-17页 |
| 2.2.1 调查问卷的发放 | 第16-17页 |
| 2.2.2 调查问卷的收回 | 第17页 |
| 2.3 调查问卷的样本统计与分析 | 第17-19页 |
| 2.3.1 调查问卷的样本统计 | 第17-18页 |
| 2.3.2 调查问卷的样本分析 | 第18-19页 |
| 3 J银行S支行服务质量调查结果分析 | 第19-33页 |
| 3.1 服务质量调查问卷描述 | 第19-26页 |
| 3.1.1 营业厅环境调查问卷描述 | 第19-20页 |
| 3.1.2 工作人员形象调查问卷描述 | 第20页 |
| 3.1.3 服务费用调查问卷描述 | 第20-21页 |
| 3.1.4 理财产品调查问卷描述 | 第21-22页 |
| 3.1.5 服务渠道调查问卷描述 | 第22页 |
| 3.1.6 服务态度调查问卷描述 | 第22-23页 |
| 3.1.7 业务水平调查问卷描述 | 第23-24页 |
| 3.1.8 投诉机制调查问卷描述 | 第24-25页 |
| 3.1.9 服务效率调查问卷描述 | 第25-26页 |
| 3.2 服务质量调查结果分析 | 第26-33页 |
| 3.2.1 营业厅环境调查结果分析 | 第26页 |
| 3.2.2 工作人员形象调查结果分析 | 第26-27页 |
| 3.2.3 服务费用调查结果分析 | 第27-28页 |
| 3.2.4 理财产品调查结果分析 | 第28页 |
| 3.2.5 服务渠道调查结果分析 | 第28-29页 |
| 3.2.6 服务态度调查结果分析 | 第29-30页 |
| 3.2.7 业务水平调查结果分析 | 第30页 |
| 3.2.8 投诉机制调查结果分析 | 第30-31页 |
| 3.2.9 服务效率调查结果分析 | 第31-33页 |
| 4 J银行S支行服务质量提升建议 | 第33-39页 |
| 4.1 优化营业厅环境 | 第33-34页 |
| 4.1.1 致力于自助设备的维护与更新 | 第33页 |
| 4.1.2 提供更加人性化的营业厅环境 | 第33-34页 |
| 4.2 转变对金融产品的营销策略 | 第34-35页 |
| 4.2.1 利用营销组合化被动为主动 | 第34页 |
| 4.2.2 转变营销策略的重心 | 第34-35页 |
| 4.3 加快优化银行服务水平 | 第35-36页 |
| 4.3.1 转变员工的服务意识 | 第35页 |
| 4.3.2 扩大服务范围 | 第35-36页 |
| 4.3.3 注重员工团队意识的培养 | 第36页 |
| 4.4 加速提升服务效率 | 第36-37页 |
| 4.4.1 优化柜台窗口管理 | 第36-37页 |
| 4.4.2 利用自助设备分流顾客 | 第37页 |
| 4.5 完善顾客投诉反馈机制 | 第37-39页 |
| 4.5.1 积极处理顾客投诉 | 第37-38页 |
| 4.5.2 分析顾客投诉的原因 | 第38页 |
| 4.5.3 提供专业的售后体系 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-41页 |
| 附录 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43页 |