| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 1 概述 | 第10-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 本文研究目标及内容 | 第10-11页 |
| 1.3 本文创新点 | 第11页 |
| 1.4 本文结构安排 | 第11页 |
| 1.5 本章小结 | 第11-12页 |
| 2 呼叫中心系统 | 第12-25页 |
| 2.1 呼叫中心产业发展状况 | 第12-17页 |
| 2.1.1 呼叫中心产业的发源 | 第12-13页 |
| 2.1.2 呼叫中心系统的功能 | 第13-14页 |
| 2.1.3 国内外呼叫中心的发展状况 | 第14-16页 |
| 2.1.4 我国呼叫中心的发展趋势 | 第16-17页 |
| 2.2 呼叫中心系统的发展历程 | 第17-20页 |
| 2.2.1 呼叫中心系统的相关知识介绍 | 第17-18页 |
| 2.2.2 呼叫中心技术的几项关键技术 | 第18-19页 |
| 2.2.3 呼叫中心技术的未来发展方向 | 第19-20页 |
| 2.3 银行呼叫中心的发展情况 | 第20-24页 |
| 2.3.1 银行呼叫中心的市场需求分析 | 第20-21页 |
| 2.3.2 美国银行与建行呼叫中心的比较 | 第21-22页 |
| 2.3.3 我国银行业呼叫中心存在的不足 | 第22-24页 |
| 2.4 本章小结 | 第24-25页 |
| 3 轻型银行的概述 | 第25-35页 |
| 3.1 银行业的发展趋势 | 第25-26页 |
| 3.2 轻型银行的概念 | 第26-27页 |
| 3.3 轻型银行的特点 | 第27-28页 |
| 3.3.1 将客户价值置于本源 | 第27页 |
| 3.3.2“靠智慧赚钱” | 第27-28页 |
| 3.3.3 重质量轻规模 | 第28页 |
| 3.4 轻型银行的案例 | 第28-34页 |
| 3.4.1 招商银行轻型银行 | 第28-29页 |
| 3.4.2 建设银行轻型银行打造案例 | 第29-30页 |
| 3.4.3 建行轻型银行存在的不足之处 | 第30-34页 |
| 3.5 本章小结 | 第34-35页 |
| 4 基于呼叫中心对建行轻型银行业务系统的改进与优化 | 第35-48页 |
| 4.1 呼叫中心与建行客户关系管理系统（CRM）的关系 | 第35-40页 |
| 4.1.1 呼叫中心与客户关系管理系统（CRM）的关系 | 第35-36页 |
| 4.1.2 对建行轻型银行客户关系管理系统的改进与优化 | 第36-40页 |
| 4.1.3 改进及优化后的客户关系管理系统的效果说明 | 第40页 |
| 4.2 对建行轻型银行智慧柜员机的改进与优化 | 第40-47页 |
| 4.2.1 建行轻型银行智慧柜员机的主要功能 | 第40-42页 |
| 4.2.2 对建行轻型银行智慧柜员机的改进与优化 | 第42-46页 |
| 4.2.3 改进及优化后的智慧柜员机的效果说明 | 第46-47页 |
| 4.3 本章小结 | 第47-48页 |
| 5 总结与展望 | 第48-50页 |
| 5.1 本文工作总结 | 第48页 |
| 5.2 未来工作展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
