| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 课题研究的背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 课题研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 课题研究的意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3 课题的主要研究内容和组织结构 | 第12-13页 |
| 1.3.1 课题的主要研究内容 | 第12页 |
| 1.3.2 课题的组织结构 | 第12-13页 |
| 第2章 客服中心系统建设模式与开发模式技术构架的选择 | 第13-17页 |
| 2.1 建设模式的选择 | 第13-14页 |
| 2.2 开发模式技术架构的选择 | 第14-16页 |
| 2.3 本章小结 | 第16-17页 |
| 第3章 客服中心系统的需求分析与设计 | 第17-34页 |
| 3.1 需求分析 | 第17-22页 |
| 3.1.1 功能性需求 | 第17-22页 |
| 3.1.2 非功能性需求 | 第22页 |
| 3.2 客服中心系统的设计 | 第22-33页 |
| 3.2.1 客服中心系统设计原则 | 第23-24页 |
| 3.2.2 客服中心系统设计布局 | 第24页 |
| 3.2.3 客服中心系统的总体结构设计 | 第24-25页 |
| 3.2.4 客服中心系统体系结构设计 | 第25-27页 |
| 3.2.5 客服中心系统运行环境 | 第27-32页 |
| 3.2.6 主要数据库设计 | 第32-33页 |
| 3.3 本章小结 | 第33-34页 |
| 第4章 客服中心系统的实现 | 第34-54页 |
| 4.1 水暖维修客服中心系统实现方案 | 第34-35页 |
| 4.2 水暖维修客服中心系统的实现 | 第35-52页 |
| 4.2.1 语音服务系统的实现 | 第36-41页 |
| 4.2.2 工单系统的实现 | 第41-45页 |
| 4.2.3 业务管理系统的实现 | 第45-49页 |
| 4.2.4 工单回访系统的实现 | 第49-51页 |
| 4.2.5 后台维护系统的实现 | 第51-52页 |
| 4.3 本章小结 | 第52-54页 |
| 第5章 系统测试 | 第54-56页 |
| 5.1 定义 | 第54页 |
| 5.2 功能测试 | 第54-55页 |
| 5.3 测试评价 | 第55页 |
| 5.4 本章小结 | 第55-56页 |
| 第6章 总结与展望 | 第56-58页 |
| 6.1 总结 | 第56-57页 |
| 6.2 展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-65页 |
| 作者简介 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |