物流企业服务质量评价体系研究与应用
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-13页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第13-17页 |
| ·国外相关研究综述 | 第13-15页 |
| ·国内相关研究综述 | 第15-17页 |
| ·主要研究内容 | 第17-19页 |
| ·主要研究内容 | 第17-18页 |
| ·论文结构安排 | 第18-19页 |
| 第二章 物流服务质量概述 | 第19-27页 |
| ·物流企业服务质量相关概念 | 第19-24页 |
| ·物流和物流企业 | 第19页 |
| ·服务的定义与特性 | 第19-21页 |
| ·质量的定义 | 第21-22页 |
| ·服务质量 | 第22-24页 |
| ·物流企业服务质量内涵与构成要素 | 第24-26页 |
| ·物流服务质量概念界定 | 第24页 |
| ·物流企业服务质量主要功能 | 第24-25页 |
| ·物流服务质量的构成要素 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 物流企业服务质量评价指标体系研究 | 第27-35页 |
| ·物流企业服务质量评价体系的构建原则 | 第27-28页 |
| ·物流企业服务质量评价指标体系的构建 | 第28-33页 |
| ·评价体系构建考虑因素 | 第28页 |
| ·评价体系构建理论依据 | 第28-33页 |
| ·评价体系的指标选取 | 第33页 |
| ·物流服务质量评价方法与比较 | 第33-34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 物流企业服务质量综合评价 | 第35-51页 |
| ·物流企业服务质量的模糊综合评价过程 | 第35-44页 |
| ·评价指标集的递阶层次模型建立 | 第35-36页 |
| ·评语集确定 | 第36-39页 |
| ·建立模糊关系矩阵 | 第39-40页 |
| ·构建评判因素的权向量W | 第40-42页 |
| ·合成模糊关系矩阵R和评判因素权向量W | 第42页 |
| ·综合评价结果 | 第42-43页 |
| ·评价结果的处理 | 第43-44页 |
| ·物流企业服务质量的模糊综合评价实例 | 第44-50页 |
| ·A企业概况 | 第44-45页 |
| ·评价指标数据的收集 | 第45页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第45-48页 |
| ·服务质量的模糊综合评价 | 第48-49页 |
| ·评估结果的处理 | 第49页 |
| ·评估结果的分析及改进建议 | 第49-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第五章 总结与展望 | 第51-53页 |
| ·总结 | 第51-52页 |
| ·展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录A 论文程序与说明 | 第56-60页 |
| 附录B A物流公司顾客满意度调查问卷 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
