| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、引言 | 第6-8页 |
| (一) 研究的背景 | 第6页 |
| (二) 研究目的和意义 | 第6-7页 |
| (三) 研究思路及框架 | 第7-8页 |
| 二、理论模型和研究方法设计 | 第8-19页 |
| (一) 理论综述 | 第8-10页 |
| (二) 理论模型 | 第10-14页 |
| (三) 问卷设计 | 第14-18页 |
| (四) 研究方法 | 第18-19页 |
| 三、中国移动天水分公司客户满意度管理的现状分析 | 第19-23页 |
| (一) 公司简介 | 第19-20页 |
| (二) 公司竞争优劣势 | 第20-21页 |
| (三) 公司目前客户满意度管理模式 | 第21-22页 |
| (四) 客户满意度管理模式存在的问题 | 第22-23页 |
| 四、中国移动天水分公司客户满意度数据分析与讨论 | 第23-48页 |
| (一) 整体描述性统计分析 | 第23-28页 |
| (二) 定性分析 | 第28-33页 |
| (三) 定量分析 | 第33-46页 |
| (四) 分析结论 | 第46-48页 |
| 五、中国移动天水分公司客户满意度的提升对策 | 第48-57页 |
| (一) 加强差异化服务,提升不同特征客户满意度 | 第48-50页 |
| (二) 细分市场,增进不同品牌用户满意度 | 第50-52页 |
| (三) 挖掘商业过程,提升客户对资费和新业务满意度 | 第52-53页 |
| (四) 完善组织管理,提升客户满意度 | 第53-57页 |
| 六、结论 | 第57-58页 |
| (一) 本文的局限性 | 第57页 |
| (二) 后续研究的展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |