XX银行呼叫中心服务质量管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1. 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·呼叫中心发展及应用 | 第10-13页 |
| ·呼叫中心简介 | 第10-11页 |
| ·国内外呼叫中心发展现状 | 第11-12页 |
| ·XX银行呼叫中心简介 | 第12-13页 |
| ·本文研究内容及意义 | 第13-15页 |
| 2. 文献综述 | 第15-22页 |
| ·服务质量理论 | 第15-18页 |
| ·服务质量的概念 | 第15-16页 |
| ·服务质量的测评 | 第16-18页 |
| ·内部营销理论 | 第18-19页 |
| ·业务流程理论 | 第19-20页 |
| ·顾客满意理论 | 第20-22页 |
| 3. XX银行呼叫中心现状分析 | 第22-34页 |
| ·XX银行呼叫中心现状 | 第22-28页 |
| ·银行呼叫中心发展历程 | 第22-23页 |
| ·服务功能介绍 | 第23-26页 |
| ·XX银行呼叫中心组织架构 | 第26-27页 |
| ·XX银行呼叫中心运营现状 | 第27-28页 |
| ·业务需求分析 | 第28-30页 |
| ·系统总体结构设计分析 | 第30-31页 |
| ·呼叫中心顾客期望分析 | 第31-34页 |
| 4. 呼叫中心服务质量关键因素及流程分析 | 第34-44页 |
| ·服务质量关键因素分析 | 第34-38页 |
| ·关键流程分析 | 第38-44页 |
| 5. XX银行呼叫中心顾客满意研究 | 第44-52页 |
| ·XX银行顾客满意度指标体系构建目的及原则 | 第44-46页 |
| ·构建目的 | 第44-45页 |
| ·构建原则 | 第45-46页 |
| ·呼叫中心满意度构成要素 | 第46-48页 |
| ·XX银行呼叫中心顾客满意指标体系及应用 | 第48-52页 |
| ·XX银行顾客满意指标体系 | 第48-49页 |
| ·顾客满意度测试 | 第49-50页 |
| ·顾客满意度指标体系的应用 | 第50-52页 |
| 6. XX银行呼叫中心提升服务质量策略研究 | 第52-62页 |
| ·优化内部营销策略 | 第52-58页 |
| ·优化内部营销策略 | 第52-54页 |
| ·优化考核体系 | 第54-58页 |
| ·优化业务流程 | 第58-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 后记 | 第64页 |
