重庆网通宽带业务客户流失分析及应对策略研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 前言 | 第9-12页 |
| ·电信行业现状 | 第9-10页 |
| ·问题的提出 | 第10页 |
| ·研究思路与构架 | 第10-12页 |
| ·研究思路 | 第10-11页 |
| ·本文构架 | 第11-12页 |
| 第二章 客户关系管理及客户流失概述 | 第12-21页 |
| ·客户关系管理(CRM) | 第12-16页 |
| ·客户关系管理 | 第12-13页 |
| (1) 从企业战略和理念的宏观层进行定义 | 第12页 |
| (2) 从企业管理模式、经营机制的角度进行定义 | 第12-13页 |
| (3) 从微观的信息技术、软件应用层面进行定义 | 第13页 |
| ·电信行业CRM理念 | 第13-14页 |
| ·CRM的三个层次:运营、协作和分析型 | 第14-16页 |
| (1) 运营型CRM | 第14-15页 |
| (2) 协作型CRM | 第15页 |
| (3) 分析型CRM | 第15-16页 |
| ·客户全生命周期管理理论 | 第16-18页 |
| ·客户生命周期管理概念 | 第16页 |
| ·客户生命周期的划分 | 第16-17页 |
| ·典型客户生命周期曲线 | 第17-18页 |
| ·客户流失理论 | 第18-21页 |
| ·客户保留 | 第18页 |
| ·客户流失形式 | 第18-19页 |
| (1) 客户被动流失 | 第18-19页 |
| (2) 客户主动流失分 | 第19页 |
| ·客户流失的原因 | 第19-21页 |
| 第三章 重庆市宽带市场竞争分析 | 第21-30页 |
| ·重庆网通公司简介 | 第21页 |
| ·中国互联网发展情况 | 第21-22页 |
| ·重庆市宽带市场发展情况 | 第22-25页 |
| ·固网运营商集团层面的宽带战略 | 第22-23页 |
| ·2003年重庆市宽带市场状况 | 第23-24页 |
| ·近五年重庆市宽带市场发展 | 第24-25页 |
| ·重庆网通和重庆电信宽带业务SW分析 | 第25-28页 |
| ·营销资费分析 | 第26-27页 |
| ·网络质量分析 | 第27页 |
| ·服务分析 | 第27页 |
| ·宽带内容分析 | 第27-28页 |
| ·重庆网通和重庆电信SW分析总结 | 第28页 |
| ·重庆网通宽带用户流失现状 | 第28-30页 |
| (1) 用户到期停机 | 第29页 |
| (2) 用户退网 | 第29页 |
| (3) 用户申请服务暂停 | 第29-30页 |
| 第四章 客户流失预警系统建设 | 第30-45页 |
| ·分析型CRM的核心──数据挖掘 | 第30-33页 |
| ·数据仓库技术 | 第31页 |
| ·数据挖掘技术 | 第31-32页 |
| ·数据挖掘在客户流失管理的一些主要方法 | 第32-33页 |
| ·重庆网通分析型CRM系统──决策分析系统 | 第33-39页 |
| ·系统体系结构 | 第33-35页 |
| (1) 系统建设模式 | 第33-34页 |
| (2) 系统逻辑结构 | 第34-35页 |
| ·系统技术构架 | 第35-38页 |
| (1) 数据获取部分 | 第35-36页 |
| (2) 数据仓库部分 | 第36-37页 |
| (3) 数据集市 | 第37-38页 |
| (4) 前台工具部分 | 第38页 |
| ·系统功能 | 第38-39页 |
| ·重庆网通经分系统客户流失预警专题分析 | 第39-45页 |
| ·客户消费行为分析 | 第39-41页 |
| (1) 消费费用分析 | 第40页 |
| (2) 消费环比分析 | 第40页 |
| (3) 消费同比分析 | 第40-41页 |
| (4) 消费行为预警最终级别确认方式 | 第41页 |
| ·客户通话流量分析 | 第41页 |
| ·客户欠费分析 | 第41-42页 |
| (1) 当月欠费率 | 第41-42页 |
| (2) 当月欠费率环比 | 第42页 |
| (3) 欠费行为预警最终级别确认方式 | 第42页 |
| ·客户宽带合同分析 | 第42-43页 |
| (1) 套餐到期 | 第42-43页 |
| (2) 其它合同 | 第43页 |
| ·客户投诉分析 | 第43-44页 |
| (1) 客户投诉类分析 | 第43页 |
| (2) 客户建议类分析 | 第43-44页 |
| ·综合预警 | 第44-45页 |
| 第五章 重庆网通宽带客户保留对策研究 | 第45-51页 |
| ·灵活运用价格策略 | 第45-46页 |
| ·促销活动要有规划 | 第45-46页 |
| ·组合定价 | 第46页 |
| (1) 业务组合定价 | 第46页 |
| (2) 计算机组合定价 | 第46页 |
| (3) 时间组合定价 | 第46页 |
| ·加大客户转移成本 | 第46-47页 |
| ·与客户建立契约关系 | 第46页 |
| ·客户积分奖励 | 第46-47页 |
| ·提高客户忠诚度 | 第47-48页 |
| ·从客户的需要出发，充分利用现有资源 | 第47页 |
| ·服务提供要人性化 | 第47页 |
| ·帐单要清晰明了 | 第47页 |
| ·加强与客户的沟通 | 第47-48页 |
| ·做好离网用户的挽留 | 第48-49页 |
| ·做好退网用户的登记和调查 | 第48页 |
| ·实施分层挽留 | 第48页 |
| ·专人、专区、专业 | 第48-49页 |
| ·做好宽带用户续签工作 | 第49-51页 |
| ·制度保证 | 第49页 |
| ·人员保证 | 第49-51页 |
| 第六章 总结 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 附录 | 第54页 |
