基于OCRM的建设银行高端客户的服务与管理研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 前言 | 第7-8页 |
| 一、操作型客户关系管理(OCRM)概述 | 第8-13页 |
| (一)客户关系管理(CRM)产生的历史背景及涵义 | 第8-9页 |
| (二)操作型客户关系管理(OCRM)的定义 | 第9-12页 |
| (三)操作型客户关系管理的理论基础 | 第12-13页 |
| 二、建设银行甘肃省分行高端客户服务与管理的现状 | 第13-22页 |
| (一)"二八定律"及其应用 | 第13-14页 |
| (二)客户关系管理的现状 | 第14-17页 |
| (三)国内外银行业的竞争 | 第17-18页 |
| (四)建设银行高端客户服务与管理中存在的问题 | 第18-19页 |
| (五)存在问题原因分析 | 第19-22页 |
| 三、建设银行OCRM系统的实施 | 第22-37页 |
| (一)建设银行实施oCRM系统的必要性 | 第22-26页 |
| (二)实施OCRM系统的意义 | 第26-30页 |
| (三)建设银行实施OCRM的总体构想和目标 | 第30-32页 |
| (四)实施步骤 | 第32-34页 |
| (五)实施方法 | 第34-35页 |
| (六)实施内容 | 第35-37页 |
| 四、基于OCRM系统的建设银行高端客户服务与管理 | 第37-44页 |
| (一)高端个人客户金融需求特征 | 第37-39页 |
| (二)高端客户服务与管理的对策和措施 | 第39-44页 |
| 五、基于OCRM服务与管理实施后的评估和建议 | 第44-53页 |
| (一)评估实施效果 | 第44-50页 |
| (二)基于OCRM的高端客户服务与管理的相关建议 | 第50-53页 |
| 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
