多技能呼叫中心人力资源分配调度问题研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 目录 | 第10-13页 |
| 图表目录 | 第13-15页 |
| 第1章 绪论 | 第15-33页 |
| ·呼叫中心 | 第15-18页 |
| ·概述 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心的发展历程 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心的分类 | 第17-18页 |
| ·呼入型呼叫的过程 | 第18页 |
| ·排队论 | 第18-24页 |
| ·排队系统介绍 | 第18-21页 |
| ·若干经典排队系统模型 | 第21-24页 |
| ·呼叫中心的人力资源分配调度问题 | 第24-31页 |
| ·呼叫中心作为一个排队系统 | 第24-25页 |
| ·呼叫中心运营中的考虑因素 | 第25-28页 |
| ·呼叫中心运营中的决策问题 | 第28-31页 |
| ·本文的主要工作 | 第31页 |
| ·本文组织结构 | 第31-33页 |
| 第2章 单技能呼叫中心的量需问题 | 第33-43页 |
| ·分段模型 | 第33-40页 |
| ·时段人力水平计算 | 第33-37页 |
| ·集合覆盖模型 | 第37-39页 |
| ·集合覆盖模型的修改 | 第39-40页 |
| ·联合模型 | 第40-41页 |
| ·两种模型的比较 | 第41-42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第3章 多技能呼叫中心的量需问题 | 第43-65页 |
| ·研究现状 | 第43-45页 |
| ·小型MSCC模型 | 第44页 |
| ·标准MSCC模型 | 第44-45页 |
| ·时段人力水平计算 | 第45页 |
| ·量需模型描述 | 第45-53页 |
| ·术语与符号约定 | 第45-46页 |
| ·分拆量需模型 | 第46-50页 |
| ·多面集近似量需模型 | 第50-52页 |
| ·分拆量需模型与多面集近似量需模型的比较 | 第52-53页 |
| ·数值实验 | 第53-64页 |
| ·分拆量需模型实验 | 第53-59页 |
| ·多面集近似量需模型实验 | 第59-64页 |
| ·本章小结 | 第64-65页 |
| 第4章 多技能呼叫中心的路由问题 | 第65-79页 |
| ·概述 | 第65-68页 |
| ·路由问题描述 | 第65页 |
| ·研究现状 | 第65-68页 |
| ·溢出路由策略讨论 | 第68-74页 |
| ·术语与符号约定 | 第69-70页 |
| ·求解数组中各元素次序的子过程定义 | 第70页 |
| ·AS策略 | 第70页 |
| ·CS策略 | 第70-74页 |
| ·数值实验 | 第74-78页 |
| ·AS策略 | 第75-76页 |
| ·CS策略 | 第76-78页 |
| ·本章小结 | 第78-79页 |
| 第5章 多技能呼叫中心人力资源分配调度系统的实现 | 第79-91页 |
| ·概述 | 第79-80页 |
| ·班次方案生成模块 | 第80-84页 |
| ·修改的量需模型 | 第80-82页 |
| ·分拆量需模型的优化 | 第82-84页 |
| ·班次方案验证模块 | 第84-86页 |
| ·离散事件模拟 | 第84-85页 |
| ·模拟系统框架 | 第85-86页 |
| ·班次方案调整模块 | 第86-88页 |
| ·数值实验 | 第88-89页 |
| ·本章小结 | 第89-91页 |
| 第6章 总结与展望 | 第91-95页 |
| ·本文的工作 | 第91-93页 |
| ·进一步的研究 | 第93-95页 |
| 附录A 预测校正原对偶内点法实现细节 | 第95-97页 |
| A.1 原对偶理论 | 第95页 |
| A.2 预测校正原对偶内点法的执行步骤 | 第95-97页 |
| 附录B 矩阵分块运算实现细节 | 第97-103页 |
| B.1 矩阵A的分块表示 | 第97-98页 |
| B.2 AA~T的分块运算 | 第98-100页 |
| B.3 ADA~T的分块运算 | 第100-103页 |
| 参考文献 | 第103-109页 |
| 致谢 | 第109-111页 |
| 在读期间发表的学术论文与参与的科研项目 | 第111页 |
