XX地区移动集团客户服务关系研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容及方法 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第9页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| 第二章 XX移动公司集团客户市场概况 | 第10-16页 |
| ·移动通信市场概况 | 第10-13页 |
| ·中国移动通信集团公司 | 第10-12页 |
| ·中国联合通信有限公司 | 第12页 |
| ·中国移动面临的竞争压力 | 第12-13页 |
| ·XX移动公司集团客户发展状况 | 第13-16页 |
| ·XX地区移动公司概况 | 第13页 |
| ·XX地区集团客户市场的竞争状况 | 第13-15页 |
| ·XX地区移动公司内部环境 | 第15-16页 |
| 第三章 集团客户服务关系维护与发展 | 第16-27页 |
| ·集团客户的获取途径 | 第16-17页 |
| ·数据分析 | 第16页 |
| ·客户沟通 | 第16-17页 |
| ·客户体验 | 第17页 |
| ·集团客户的界定及分类 | 第17-21页 |
| ·集团客户的定义 | 第18页 |
| ·集团客户的分类 | 第18-19页 |
| (1) 按照客户级别分类 | 第18页 |
| (2) 按照客户行业分类 | 第18-19页 |
| ·集团客户级别细分 | 第19-21页 |
| (1) 集团客户细分目的 | 第19-20页 |
| (2) 集团客户细分原则 | 第20-21页 |
| ·集团客户的服务标准 | 第21-22页 |
| ·基础服务 | 第21-22页 |
| ·增值服务 | 第22页 |
| ·行业服务 | 第22页 |
| ·集团产品体系 | 第22-27页 |
| ·集团产品介绍 | 第22-26页 |
| ·集团产品组合营销 | 第26页 |
| ·整体解决方案营销案例 | 第26-27页 |
| 第四章 集团客户服务关系的改进方案 | 第27-39页 |
| ·集团客户的满意度培植 | 第28-30页 |
| ·深入了解并满足客户需求 | 第28-29页 |
| ·积极与集团客户沟通 | 第29页 |
| ·综合运用服务策略提高客户满意度 | 第29-30页 |
| ·合作与双赢策略 | 第30页 |
| ·集团客户服务关系的改进策略 | 第30-32页 |
| ·服务质量的控制 | 第30页 |
| ·差异化 | 第30-31页 |
| ·紧密的利益相互关系 | 第31-32页 |
| ·“异业联盟”服务体系 | 第32页 |
| ·集团客户服务的渠道建设 | 第32-34页 |
| ·有关因素分析 | 第32-33页 |
| ·营销渠道设计 | 第33-34页 |
| ·营销渠道的建设 | 第34页 |
| ·全球通俱乐部建设构想 | 第34-39页 |
| ·全球通俱乐部服务内容 | 第34-36页 |
| (1) 全球通俱乐部的定位 | 第34-35页 |
| (2) 全球通俱乐部的服务内容及发挥的作用 | 第35-36页 |
| ·全球通俱乐部在集团客户服务中存在的问题 | 第36页 |
| (1) 集团客户对全球通俱乐部的满意度问题 | 第36页 |
| (2) 让VIP客户感知的服务缺乏实际操作问题 | 第36页 |
| (3) VIP卡的使用率低 | 第36页 |
| ·充分发挥俱乐部在集团客户服务中的桥梁作用 | 第36-39页 |
| 致谢 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-41页 |
